酒店员工管理制度 酒店员工日常管理制度(精彩11篇)

时间:2024-07-08 18:39 编辑:潇洒范文网 浏览量:0

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在发展不断提速的社会中,制度的使用频率呈上升趋势,制度一般指要求大家共同遵守的办事规程或行动准则,也指在一定历史条件下形成的法令、礼俗等规范或一定的规格。大家知道制度的格式吗?以下是爱岗的小编为家人们找到的11篇酒店员工日常管理制度,欢迎参考阅读,希望能够帮助到大家。

酒店管理公司规章制度 篇一

一、例会管理制度

为做好每日工作布置和总,及时纠正工作中发生的错误,促进各部配合加强检查,提高服务质量,

特建立例会制度如下: 每周经理例会管理办法

目的:加强每周经理例会,提高会议效率。

第一条。部门领导干部例会定于每周五举行一次,由总经理主持,总经理助理、各部门主管级人员参加。

第二条。会议主要内容为:

a. 总经理传达集团公司有关文件以及酒店总经理办公室会议的精神。

b. 各部门主管汇报一周工作情况,以及需提请总经理或其它部门协调解决的问题。

c. 由总经理对本周各部门的工作进行讲评,提出下周工作的要点,并进行布置和安排。

d. 其它需要解决的问题。

第三条。例会参加者在会上要畅所欲言各持己见,允许持有不同观点和保留意见,但会上一旦形成决议,无论个人同意与否,都应认真贯彻执行。

第四条。严守会议纪律,保守会议秘密,在会议决策未正式公布以前,不得私自泄漏会议内容,影响决议实施。

部门例会管理办法

第一条。部门例会每日上午8:00准时召开。

第二条。例会每日1-2次。

第三条。部门领班及组长有权根据工作需要加开临时性例会布置重点会员接待工作。

第四条。 部门例会内容及程序

a.检查考勤及在岗情况。

b.检查仪容仪表及工作精神状态。

c.检查服务及生产、销售应具备的技能知识情况:如菜单,酒单,主食单的熟悉情况;岗位责任制、服务程序、注意事项等。

d.总结前一日工作,提出问题并纠正,提出表扬和批评。

e.布置当日工作。

(1)客情报告及分析。

(2)人员分工和应急调整。

(3)注意事项及工作重点。

f.朗诵企业理念。

二、考勤管理制度

第一条。考勤记录

1.各部门实行点名考勤,月底由部门主管将考勤表交到财务部,负责打考勤的人不得。

2.考勤表是财务部制定员工工资的重要依据。

第二条。考勤类别

1.迟到:凡超过上班时间5—30分钟未到工作岗位者,视为迟到,将被扣罚5—30元。

2.早退:凡未向主管领导请假,提前5—30分钟离开工作岗位者,视为早退,将被扣罚5—30元。

3.旷工:凡属下列情形之一者均按旷工处理。

(1)迟到、早退、一次时间超过30分钟或当日迟到、早退时间累计超过30分钟者,按累计缺勤时间的2倍处理。超过2小时按旷工1天处理。

(2)未出具休假、事假证明者,按实际天数计算旷工。休假未经批准,逾期不返回工作单位者按实际天数计算旷工。

(3)轮班、调班不服从安排,强行自由休假者,按实际天数计算旷工。

(4)请假未经批准,擅自离岗者,按实际天数计算旷工。

(5)不服从工作安排,调动未到岗者,按实际天数计算旷工。

(6)不请假离岗者,按实际天数计算。

(7)旷工采取3倍罚款办法。

4.事假 员工因事请假,应提前填写请假条。事假实行无薪制度。准假权限:

(1)员工在8:00—17:00之间请假以小时为单位计算工资(如:外出办事、回家等)。

(2)请假2天以内由部门主管批准。

(3)请假3天(含3天)以上由部门主管签字报总经理审批。

(4)管理人员请假需报请总经理批准。

三、办公用品管理办法

目的:为了保障公司工作的正常进行,规范管理和控制办公用品的采购和使用特制定办公用品管理办法如下:

第一条。办公用品的范围

1.按期发放类:稿纸本、笔类、记事本、胶水、曲别针、大头针、订书钉等。

2.按须计划类:打印机碳粉、墨盒、文件夹、档案袋、印台、印台油、订书器、电池、计算器、复写纸、软盘、支票夹等。

3.集中管理使用类:办公设备耗材。

第二条。办公用品的`采购 根据各部门的申请,库房结合办公用品的使用情况,由保管员提出申购单,交主管会计审核,交总经理批准。

第三条。办公用品的发放

1.员工入职时每人发放圆珠笔1支,笔芯以旧换新。

2.每个部门每月发放1本原稿纸。

3.部门负责人每人半年发放1本记事本,员工3个月发放1本记事本。

4.胶水和订书钉、曲别针、大头针等按需领用,不得浪费。

5.办公用打印纸、墨盒、碳粉等需节约使用,按需领用。

四、员工配发个人物品管理规定

第一条。公司根据员工不同岗位,发给不同岗位的制服。

第二条。公司为因岗位所需的员工提供行李、餐具等生活用品。

第三条。凡在公司工作的员工均发给员工号牌和《员工手册》。

第四条。员工每人须交纳服装、行李保证金500元,在工资中逐月扣除。

第五条。员工离职市时须填写离职单,将所有个人领用物品交齐后方可离职。

第六条。员工离职时必须将服装、床上用品等清洗干净交回库房。

五、员工食堂就餐管理制度

第一条。员工必须在员工食堂就餐,严禁在宿舍、走廊,办公室等地就餐,违反1次罚款20元。

第二条。食堂操作间,除食堂工作人员外,其他闲散人员不得随意进入,违反1次罚款20元。

第三条。就餐要排队打饭,不得拥挤、打闹和大声喧哗,做到吃多少打多少,严防浪费。

第四条。员工就餐时,要注意保持室内卫生,不随地吐痰,不准乱扔脏物,严禁在食堂内吸烟。

第五条。就餐员工要养成爱护公物的习惯,不准损坏餐具、餐桌和餐椅,损坏要按原价赔偿。

第六条。如有倒饭现象一经发现罚款50元。

六、员工宿舍管理制度

第一条。员工宿舍为员工休息场所,必须保持环境清洁。

第二条。员工实行轮流值日,对员工宿舍进行日常清理。

第三条。在员工宿舍不得大声喧哗,违者罚款20元。

第四条。不得在员工宿舍不得使用大功率电器,和电炉子。

第五条。严禁在宿舍内乱写乱画,乱钉钉子,违者罚款20元。

第六条。严禁在宿舍内赌博、酗酒,一经发现视情节轻重罚款50-200元。

第七条。宿舍内不得私藏管制刀具,一经发现将给予罚款或开除。

第八条。男女员工不得混居一经发现,将开除处理。

第九条。未经他人同意不得翻动他人物品,违者处20-50元罚款。

第十条。不得损坏宿舍内备品,违者按价赔偿。

第十一条。值日卫生清理不干净,将处20元罚款。

七、员工洗浴管理规定

第一条。员工淋浴时间为每周三,在康乐部淋浴室进行。

第二条。洗澡的具体时间根据营业的时间详细通知。

第三条。员工洗澡时自带浴品。

第四条。员工洗浴结束后共同将浴室卫生清理干净。

八、关于对讲机的使用规定

第一条。对讲机作为酒店办公用通信工具,只限在工作场所使用。

第二条。对讲机只允许在接待服务过程中使用,不能做为个人联络使用。

第三条。使用对讲机时必须用耳机,且音量要降到最低。

第四条。对讲机必须妥善保管,保证使用通畅。

第五条。在工作交接时,必须将对讲机、耳机上交库房。

第六条。如因个人原因造成对讲机破损或丢失,由使用人按价赔偿。

酒店员工制度 篇二

员工的管理工作一直令国内企业十分头疼,管松了,员工的纪律就容易涣散,管紧了,公司员工的离职率又回居高不下,酒店员工的管理更是如此。酒店是一个公众场所,所以酒店的每一位员工都代表着酒店的形象,一言一行都会影响到酒店的生意。那么酒店对于这些员工制定出了哪些员工奖罚制度呢?世界经理人办公伙伴为您提供一份酒店员工奖罚制度资料,请参考。

一、工作态度:

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工应服从上司安排,认真、努力做好上司所安排的工作。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,尽量自己将问题圆满解决,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在工作时间接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

11、上班期间,没有客人,员工不的随意在沙发、座椅上坐躺。

二、制服及工作牌:

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。在工作时间员工应佩戴工作牌。

2、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

三、仪表、仪容、仪态及个人卫生:

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应盘头,保证良好的精神面貌。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒色高跟鞋,肉色袜。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、公司卫生:

1、保洁人员应当在营业之前打扫一次,在工作期间应保证营业区的卫生良好,但不得影响到其他员工工作,不可妨碍到客人。

五、拾遗:

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

六、酒店财产:

1、员工应清楚自己工作时所需器具的摆放位置。

2、酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

七、出勤:

1、员工必须依照《员工作息时间表》及管理人员安排的班次表上班,需要变更班次,须先征得领导允许。

2、员工在上班时间之前必须签到。

3、严禁替他人签到,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

4、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门经理认可,事毕后补请假手续,否则,按旷工处理。

5、工作牌遗失,立即报告人事部,经部门经理批准后补发新卡,办理所需费用由遗失工作牌的员工本人承担。

6、员工在工作时间未经批准不得离职。

八、酒店安全:

1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的'权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。

九、电路故障:

当电路出故障时,应采取下列措施:

1、通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理。

2、和正在用餐客人谈话,表示歉意。

十、消防安全:

1、酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用灭火器和消防设备,熟记酒店消防楼梯和疏散通道。

2、发现火灾时,情节较小时,尽快用灭火器处理,情节严重时,拨打119。

十一、火灾预防:

1、遵守有关场所禁止吸烟的规定。

2、严禁把烟蒂或其它燃烧留在楼梯内、包厢、过道或字纸篓里。

3、酒店内任何地方都不得堆积废纸、脏毯、脏棉织品或其它易燃物品,以杜绝易燃源。

4、不准在灶台或高瓦数电灯附近放置燃易爆物品。

5、盛有易燃、易爆物的容器,不得存放在大楼内。

6、任何员工发现还在冒烟的烟头都应该立即把它熄灭。

7、如果发现电线松动、磨损、折断、电源插座和电器的破损等情况,应立即报告维修部门,以便及时修复。

8、厨师上班前必须检查燃油管道、燃烧器、开关等设施的安全状况。发现泄漏,应该关闭阀门,报告维修部门。

9、厨师下班前必须检查所有厨房设备,关掉所有阀门的开关。

十二、奖罚条例

为了实现个人利益与公司利益的高度统一,所有员工应遵守《员工日常行为准则》,在此特制定以下规定:

(一)、优秀员工:

酒店每月会取用一定的资金作为员工的奖金,按照各员工的岗位职责进行考核,月末、季末、年终进行评比,被评为优秀员工者,将受到酒店的荣誉及物质奖励。

(二)、嘉奖、晋升:

酒店对改进管理,提高服务质量和经济效益有突出贡献,或者在酒店日常的工作中,创造出优异成绩者将进行嘉奖或晋升。

(三)、失职的种类,纪律处分:

1、纪律处分为口头警告、纠正面谈、书面警告、辞退警告、扣工资、停薪、辞退、解除合同或开除。纪律处分由部门经理发失职表,失职表交失职的员工签收,副本送主管部门负责归档。

2、凡第三次发生甲类失职予以50元的经济处罚,以后发现一次甲类失职扣除50元,超过五次将不能进行优秀员工评比,六次公司可将该员工辞退;

3、凡第一次发生乙类失职时予以100—500元的经济处罚,第二次发生乙类失职时将扣除500—1000元的处分,对公司造成的经济损失相关人员得酌情负责,情节特别严重者可被辞退。

4、上班期间,没有客人,员工不的在沙发、座椅上坐躺。违反一次罚款30元。

5、一经被公司辞退的职员,该月工资将被扣除40%。

怎样稳定酒店里的员工

酒店员工和内部管理及其酒店产品与服务的特殊性给酒店的人力资源管理带来了较大的难度,那么如何稳定员工,打造一支爱岗敬业的队伍呢?从总体上说要牢固树立“以人为本”的管理理念,实施以下主要策略:

策略之一:改善员工薪酬福利制度,保持物质刺激动力

酒店薪酬福利是酒店对员工作的回报和补偿,是影响员工稳定率的重要因素。一般来讲,影响员工对酒店薪酬福利的评价的因素有三:一是员工对薪酬福利的理解程度;二是员工实际得到的薪资数额;三是对比薪资水平。目前不少酒店的薪酬福利在当地水平偏低。因此,在开展薪资认知教育的同时,调整目前工资结构和工资水平是保持物质刺激动力,提高员工稳定程度的关键。

策略之二:改进员工绩效评估体系,保持精神鼓励动力

绩效评估是整个酒店人力资源管理的控制系统,有监督、控制、反馈并最终提高组织绩效的作用。目前,大多数酒店员工绩效评估采用目标管理法,这种形式绩效评估是针对员工过去某段时间的工作进行的,是一种过去式,而对于培训信息和引导员工成长方面很少涉及。因此,要将过去式为主的酒店员工绩效评估体系改变成为“将来时”为主。首先要改进“员工工作评估表”,要通过绩效评估来引导员工实现职业发展,这样做,有利于员工认识到自身的兴趣、价值、优势和不足;有利于员工获取酒店内部有关工作机会和职位的信息;有利于员工确定职业发展目标;有利于员工制定行动计划,以实现职业发展目标。

策略之三:改革员工培训开发模式,保持持续发展动力

要从制定培训开发的年度计划上下功夫,年度培训计划的落实是员工可持续发展的加油站,更是满足员工深层次的需要的重要因素。

策略之四:改造短期雇员制度机制,保持员工忠诚动力

我国酒店业中外商投资和集团连锁酒店在保护员工权益和购买社会保险方面的执行情况比较到位,而大多数国有酒店由于地方法规的不完善和酒店本身的意识不到位,员工相关权益还没有得到完整的保护。因此要对侵害合法权益、员工缺乏保障的酒店进行改造。

策略之五:改良员工建议参政系统,保持民主管理动力

满足员工参与管理、获得授权和沟通方面的需求,是酒店成功经营管理的一个重要因素。要突破酒店仅仅重视管理层意见的做法,要对现有的参政管理系统进行改良。一要建立正式的雇员建议与沟通系统,使员工产生归宿感。二要建立非正式的雇员建议与沟通系统,使员工产生满足感。成立各种兴趣小组、沙龙、俱乐部,组织一些体育竞赛活动或者读书活动,引导非正式组织,培养积极向上的员工心态和主人翁意识。

酒店员工制度 篇三

一、员工日常管理制度

1、上下班走员工通道,并接受保安员的检查。

2、上下班及用餐时需要打卡,不得漏打或替人代打,如出现漏打要及时告之部门主管。本文由中国论文联盟收集整理。

3、确因某种原因不能上班的员工,应事先请假,如有特殊情况,应设法于当日通知部门主管,并得到许可,否则视为旷工。

4、工作时间不能穿着制服外出购物,不准吃东西、喝酒,不准听收录机,不准看电视,不准唱歌、大声喧哗或闲聊。

5、除指定人员外,不准使用客用设施。

6、未经允许不可在酒店内摄影及摄像。

7、凡进入酒店的单车和摩托车必须停放指定的位置。

8、凡不是本市户口籍的员工,要求办理暂住证,费用将从员工的工资中扣除。

二、员工证件丢失赔偿规定

1、每位员工进入酒店范围内应佩戴胸牌、员工证。

2、部门主管及保安人员有权随时抽查有关证件。

3、因使用时间长而损坏的,可以到人力资源部免费换领。

三、员工守则

(一)工作态度

1、按酒店操作规程,准确及时地完成各项工作。

2、员工对上司的安排有不同意见但不能说服上司,一般情况下应先服从执行。

3、员工对直属上司答复不满意时,可以越级向上一级领导反映。

4、工作认真,待客热情,说话和气,谦虚谨慎,举止稳重。

5、对待顾客的投诉和批评时应冷静倾听,耐心解释,任何情况下都不得与客人争论,解决不了的问题应及时告直属上司。

6、员工应在规定上班时间的。基础上适当提前到达岗位作好准备工作。工作时间不得擅离职守或早退。在下一班员工尚未接班前当班员工不得离岗。员工下班后,无公事,应在30分钟内离开酒店。

7、员工不得在任何场所接待亲友来访。未经部门负责人同意,员工不得使用客用电话。外线打入私人电话不予接通,紧急事情可向直属上司申请。

8、上班时严禁串岗、闲聊、吃零食。禁止在餐厅、厨房、更衣室等公共场所吸烟,不做与本职工作无关的事。

9、热情待客,站立服务,使用礼貌语言。

10、未经部门经理批准,员工一律不准在餐厅做客,各级管理人员不准利用职权给亲友以各种特殊优惠。

(二)、制服及工作牌

1、员工制服由酒店发放。员工有责任保管好自己的制服。

2、所有员工应佩戴作为工作服一部分的工作牌。不戴工作牌扣人民币5元,员工遗失或损坏工作牌需要补发者应付人民币10元。

3、员工离职时须把工作服和工作牌交回到主管部门,如不交回或工作服破损,须交付服装成本费。

(三)、仪表、仪容、仪态及个人卫生

1、员工的精神面貌应表情自然,面带微笑,端庄稳重。

2、员工的工作衣应随时保持干净、整洁。

3、男员工应修面,头发不能过耳和衣领。

4、女员工应梳理好头发,使用发夹网罩。

5、男员工应穿皮鞋,禁穿拖鞋或凉鞋。女员工应穿黒鞋,肉色统补袜其端不得露于裙外。

6、手指应无烟熏色,女员工只能使用无色指甲油。

7、只允许戴手表、婚戒以及无坠耳环。厨房员工上班时不得戴戒指。

8、工作时间内,不剪指甲、抠鼻、剔牙,打哈欠、喷嚏应用手遮掩。

9、工作时间内保持安静,禁止大声喧哗。做到说话轻、走路轻、操作轻。

四、拾遗

1、在酒店任何场所拾到钱或遗留物品应立即上缴主管作好详细的记录。

2、如物品保管三个月无人认领,则由酒店最高管理当局决定处理方法。

3、拾遗不报将被视为从偷窃处理。

五、酒店财产

酒店物品(包括发给员工使用的物品)均为酒店财产,无论疏忽或有意损坏,当事人都必须酌情赔偿。员工如犯有盗窃行为,酒店将立即予以开除,并视情节轻重交由公安部门处理。

六、出勤

1、员工必须依照部门主管安排的班次上班,需要变更班次,须先征得部门主管允许。

2、除主管以上管理人员外,所有员工上、下班都要签工卡。

3、员工上班下班忘记签卡,但确实能证明上班的,将视情节,每次扣除不超过当天50%工资。

4、严禁替他人签卡,如有违反,代签卡者及持卡本人将受到纪律处分。

5、员工如有急事不能按时上班,应电话通知征得部门主管认可,补请假手续,否则,按旷工处理。

6、工卡遗失,立即报告人事部,经部门主管批准后补发新卡。

7、员工在工作时间未经批准不得离店。

七、员工衣柜

1、员工衣柜的配给由主管部门负责,必要时,可两个或两个以上的员工合用一个衣柜。员工衣柜不能私自转让,如有违反,将受纪律处分。

2、员工须经常保持衣柜的清洁与整齐,柜内不准存放食物、饮料或危险品。

3、主管部门配给衣柜时,免费发给一把钥匙。如遗失钥匙,须赔人民币10元。

4、如有紧急情况或员工忘带钥匙,可向人事部借用备用钥匙,但须部门主管同意,故意损坏衣柜,则须赔偿,并予纪律处分。

5、不准在衣柜上擅自装锁或配钥匙,主管部门可随时检查衣柜,检查时两个以上人员在场。

6、不准在更衣室内睡觉或无事逗留,不准在更衣室吐痰、抽烟、扔垃圾。

7、员工离店时,必须清理衣柜,不及时清理衣柜,酒店有权清理。

八、员工通道

1、员工上下班从指定的员工通道入店。

2、后台员工非工作关系不得任意进入店内客用公共场所、餐厅,使用酒店内客用设施。

3、员工在工作时间要离开酒店时,应向主管部门申请,经部门主管同意后方能离店。

九、酒店安全

1、员工进出酒店,主管人员保留随时检查随带物品的权利。

2、员工不得携带行李、包裹离店,特殊情况必须部门主管同意方可离店。

十、电路故障

当电路出故障时,应采取下列措施:

(1)通知维修人员,立即采取应急措施,不要擅自处理。

(2)和正在用餐客人谈话,表示歉意。

十一、消防安全

酒店配有标准的消防设备。每一位员工都必须熟悉并了解正确使用火

酒店管理公司规章制度 篇四

第一部分:机械钥匙管理

1、机械门锁的安装由部门提出申请,保安部经理签字备案,工程部进行安装;

2、机械钥匙的发放和领用管理:

1)营业场所和仓库等公共场所的钥匙,一套钥匙放在保安部员工通道门岗,由各营业点和仓库员工上下班领用或者交换,其他的钥匙交保安部放入备用钥匙箱,并做好登记;

2)各部门办公点的钥匙,一把由部门主管管理,一把钥匙放在保安部员工通道门岗,由部门员工上下班领用和交还,剩余的钥匙交保安部放入备用钥匙箱,并做好登记;

3)所有运行钥匙领出和交换,均需在专门的本子上登记领出和交换的时间,并由领用或者交换的人签名。

4)酒店内24小时有员工值班的部门,钥匙由每个班次间自行进行交接,并做好相应的交接记录。

5)在规定时间内钥匙未归还至安保部的,安保部在经过现场勘察确认无人后,需立即通知相关部门责任人,并在《安保部值班记录本》上记录相关事件经过及处理结果。

6)遇突发情况需要领用备用钥匙的,由部门主管申请,安保部当班主管以上员工共同使用钥匙。如部门主管不在的需征得当日值班经理(MOD)的同意后由大堂经理、当班安保主管、申请人共同使用钥匙。

3、机械钥匙遗失,由所属部门报保安部备案,决定是否更换门锁,确需更换门锁或者增配的,由保安部经理签署意见,工程部配制钥匙,或者安装新的门锁。

4、重要场所(如仓库、备件间等)的钥匙遗失,需要立即报告保安部和所属部门的主管,保安部立即通知工程部更换门锁,在未更换门锁前,必须确保有员工在现场看管。

5、对于重要场所钥匙遗失的责任人,根据过失责任的轻重,最高可以给予严重警告处分,并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款,所在部门的主管给予口头警告处分,并需要专题书面报告总经理室事情经过和处理决定,送行政人事部备案。

第二部分:电子磁卡钥匙管理

1、允许制作的钥匙种类及数量:

MasterKey:可打开所有房门的钥匙卡。整个酒店共计8把。由经授权许可的人员保管。

FloorKey:客房部每个楼层的楼层卡,每个楼层配备A、B两套,由客房部统一保管。

AreaKey:相邻楼层的区域卡:5~8层一组、9~11层一组、12~15层一组,共计三组,每组各有A、B两套,由客房部统一保管。

2、钥匙的使用期限:

所有钥匙的使用期限为3个月,每个季度第三个月的25日,由电脑房负责制作下一个季度的钥匙,有效期限为下个季度的1日开始的,三个月有效。

每次制作需要在专门的登记本上记录,内容为制作的日期和时间、各类钥匙的数量、制作人、发放情况等。

3、可持有MasterKey的人员:

仅下列经授权许可的人员,可以在日常的运营工作中使用酒店的钥匙:

总经理

营运总监

前厅部大堂经理(当值)

客房部经理

客房部经理助理

客房部中班主管

客房部楼层主管、领班

客房部楼层清扫员

客房部公共区域员工(如工作需要)

洗衣房

4、钥匙的申请与制作:

所有的钥匙的制作要求必须经过所在部门的负责人书面申请、营运总监批准后方可制作。

钥匙的制作由电脑房经理负责;登录钥匙制作权限的密码由电脑房经理和安保部经理共同封装在信封内保存于前台固定的保险箱内,保险箱的钥匙由安保部负责保管。

制作钥匙时,由安保部验明,房务总监签字确认的《电脑房服务申请单》后与电脑房经理、当班大堂经理一起打开专用保险箱。取出登录密码,由安保部员工负责登录系统,由电脑房员工制作钥匙。制作钥匙时上述三人必须同时在场。

钥匙制作完毕后,安保部必须在保险箱使用记录填写相应记录,并有电脑房员�

5、客用钥匙的制作和发放

住客磁卡钥匙根据经营的需要,有前台和行政楼接待处负责制作和发放,由前台经理负责,前厅部经理负连带管理责任;

参观用房的。钥匙,根据需要每日由前台制作,放于前台备用,中班下班前撤销;

原则上,住店客人每登记一位,发放一把该登记房间的磁卡钥匙;

会议会务组如有需要,经该会议负责人签字认可,可以每个会务组用房增发一把磁卡钥匙;

其他如有特殊需要,需征得营运总监的书面同意,方可以增发住客房间的磁卡钥匙。

6、钥匙的管理:

所有钥匙均不可以带出酒店区域范围,如有违反,将给予酒店口头警告处分;

被允许可持有和使用钥匙部门的负责人同时负有保管各自管辖区内钥匙的责任;

客房部每日钥匙发放和交还要有详细记录,使用人领用和交还需要签字,经理或指定主管,下班前必须核对钥匙的回收情况;

大堂经理每班次交接记录需要特别说明钥匙的交接情况;

其他临时使用钥匙,领用和归还必须做好详细记录,包括:

a.用匙的日期和时间

b.用匙的目的

c.用匙的员工姓名

d.发放钥匙的员工(或证人)的姓名

e.钥匙交还的时间

f.用匙人和证人的签名

每个班次的负责人都要审核一次钥匙交接的记录和钥匙的保管情况,以防止任何没有事先安排的钥匙借出。

在任何情况下都不允许任何员工把钥匙带出酒店经营范围。

任何级别的钥匙一旦损坏或者无法使用时必须销毁,销毁时,必须是持有人、房务总监或者安保部经理同时在场。

任何员工在任何情况下不得将自己持有和使用的钥匙借给其他人,如果在当班结束后没有交还钥匙,将受到严重警告的纪律处罚。

如果钥匙遗失的应立即报告自己所在部门负责人,并通报酒店保安部。

酒店将根据过失责任的轻重,最高予以严重警告的纪律处罚,并处以弥补这一损失所发生的支出费用的十倍的罚款,所在部门主管给予警告处分,并需要专题书面报告总经理室事情的经过和处理决定,送行政人事部备案。

前台员工给住客制作客房钥匙的原则数量为每登记一位住客,发放一把钥匙,如住客需要更多钥匙可以补充登记其他客人,或者发放取电牌,供其使用方便。

7、编码器密码管理

电脑房经理负责生成和保管系统密码;

每次生成新密码后,要将密码封存在信封袋里,信封封面写有“编码器密码,生成日期:年月日”字样;

将信封封口后交由安全部经理,将该信封保存到大堂贵重物品保管室指定保险箱中,保险箱的客用钥匙由保安部经理保管;

该指定保险箱每次开启都需要在专门的登记表上做记录,开启使需由保安部经理和前厅部经理同时在场才能开启;

电脑房经理需与酒店签订密码安全保管协议。

酒店管理公司规章制度 篇五

一、安全防范

1、维护酒店内部治安秩序,消除隐患于萌芽状态,防患于未然。

2、加强夜间对重点部位的安全防范检查和白天客人车辆的指挥停放和安全防盗活动检查,及时做好记录。并对可疑状况及客人滋事时间做到及时控制。同时做好检查记录。

3、加强酒店各部门安全防范检查。并定期对员工进行消防培训和演练。

4、对违反治安条例和酒店制度的行为,收集证据,查清事实并及时处理。该向公司或公安机关报告的,做到及时汇报,把事态控制在最小。

5、配合酒店做好下班后值班工作,检查酒店营业场所情况并做好记录。

6、负责酒店内部车辆的管理工作,发放停车牌。指挥车辆停放。

7、要熟悉每天客情,配合营销部对来店客人做好接待、引导工作。

8、熟悉酒店各岗位消防器材的配备情况和摆放位置。

9、定期对消防器材的完好情况及影响安全的'因素做检查,并有检查记录。

10、做好酒店的安全屏障,遇事敢向前,不退缩,不回避。

二、专业技能

1、对消防知识有全面的了解,能正确使用消防器材。

2、能统一、正确的使用车辆指挥手势和语言。

3、熟悉酒店各部门设施设备及接待能力。

4、掌握酒店规定的接待流程和服务语言。

三、行为规范

1、妥善保管配发的安保器械,不得丢失和擅自使用。

2、服从领导,听从指挥。加强组织纪律性,遇事勤请示、勤报告。

3、坚守岗位、克尽职守,不脱离、不睡岗、不坐岗,不监守自盗,不闲聊。

4、勤走动,勤巡查,控制防范在前,积极弥补在后。

5、当岗期间要精神抖擞,威武英勇。不得萎靡不振,遇事撤退。

6、客人车辆停稳后,要行礼,主动招呼,主动给客人开车门、搬东西。

7、语言:使用普通话。当客人进店时要主动问侯。“您好,欢迎光临”、“您好,您今天是参加哪个聚会?”。

8、监督员工打卡

四、清洁卫生

1、每天上岗前第一件事是对卫生区域做彻底的卫生打扫(由夜班人员打扫),其它班次维护。

2、卫生检查标准按照《长富园林酒店卫生检查标准》执行。

五、仪容仪表

按照《长富园林酒店仪容仪表规范》执行。

六、工作效率

保安部负责着整个酒店的安全,必须以最快的反应速度处理和应对各种突发事件。不得以任何理由拒绝、推诿、逃避。必须严格服从酒店领导指挥。

七、工作态度

保安部是客人消费的第一站和最后一站,第一印象尤为重要。关乎着酒店的形象和声誉。能否让客人在酒店有一个满意的消费。直接关系着客人最终的印象和评价。所以,保安部人员必须以热情、专业、积极、迅捷的工作态度面对所有顾客。

八、设施设备

由于保安部这个特殊的岗位,肩负着企业的安全问题。在设施设备这项考核内容中,除了对本部门设施设备的维护和保养以外。更重要的是对以下内容的掌握和了解:

1、对整个企业结构布局要充分熟悉和了解。

2、对酒店消费器材的位置、完好程度要熟悉和掌握。

3、对酒店的监控系统、门、窗、锁、钥匙、设备运行情况、水、电等直接影响安全的重要因素要重点监控。随时掌握其完好和运行情况。特别是夜间安全事故高发时间段,要做到勤走动、勤检查。防止安全事件的发生。

九、节能降耗

1、整个外场光彩工程的控制。根据季节和客情状况随时监督和调整开关时间。

2、在晚上营业结束后,及时检查各部门的水、电的开关情况。做到及时控制和监督,以免造成浪费。

酒店管理公司规章制度 篇六

一、目的

为提高酒店卫生管理工作质量,向顾客带给清新、整洁、卫生的消费环境,特制定本规定。

二、资料

1、卫生管理包括个人卫生管理、物品及设备卫生管理和食品卫生管理三个方面。

2、每一级人员都对各自工作区域的卫生负有持续清洁、进行清理的职责。管理人员对下级的卫生工作负有管理连带职责。

3、专业卫生清理部门和人员对所负责的区域和工作项目进行专业化清洁与管理。主要指公共卫生清洁,餐饮部膳食部管事、厨房及厨师、医疗部门及其人员。

4、个人卫生管理标准:

(1)员工仪容仪表和个人卫生。

(2)掌握必要的卫生知识。

(3)身体、心理健康,须持《健康证》上岗。

5、食品卫生管理标准参见《xxx》。

6、物品及设备卫生管理标准:持续物品及设备表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序。

7、卫生检查按照员工自检、班组检查、部门检查、职能部门检查的四级检查制度,采用常规检查、专项检查、暗查、暗访的'方式进行。对检查出的问题,按照标准追究职责和进行处罚。

三、考核

1、物品、设施设备要求表面平整、光亮、无异味、无损坏、无抹痕,摆放整齐有序,否则根据情节的严重程度和造成的影响给予处罚。

(1)毛絮、浮灰、水渍、纸屑等轻微卫生问题,每处给予xxx—xxx元的处罚。

(2)积灰、污渍、油渍、较大杂物、毛发、皱褶等卫生问题,每处给予xxx—xxx元的处罚。

(3)污垢、有异物、裂痕、损坏、摆放不整齐、错位、脱落或物品缺少、有异味等环境卫生问题,每处给予xxx-xxx元的处罚。

2、凡属周期性卫生清理工作,因到期没有清理构成卫生死角的,给予xxx元分处罚,由此影响到客人的消费或由客人提出的,酌情给予职责部门警告或职责人过失处分。

3、在个人卫生和食品卫生方面违反规定的,按照酒店相关制度进行处罚。

酒店员工管理规章制度 篇七

1、员工餐厅用餐实行个人实名刷卡制度,一人一卡,每张卡每餐只能使用一次。

2、餐卡不得转借他人使用。餐卡若有遗失或损坏,需重新到财务部补办,工本费20元。

3、各部门员工应按酒店安排的时间轮流用餐,就餐时间为30分钟,员工当班期间必须在员工餐厅范围内用餐。

4、餐卡内金额不得转为现金。

5、每月最后一天餐卡集中充值,如遇节假日,则顺延一天充值。

6、员工就餐须配戴工号牌,自觉排队按顺序领用食物,严禁穿拖鞋到员工餐厅用餐。

8、用餐人员应自觉服从餐厅管理人员管理,文明用餐。未经批准,不能带亲戚朋友进入员工餐厅用餐。

9、餐具由酒店统一配备,不得将饭菜及餐具带出餐厅,用餐人员必须从员工通道出入餐厅,不得从其他通道穿行。

10、用餐前要进行刷卡,无卡者不得用餐。

11、辞退/离职时,餐卡必须归还至人事部,若有遗失或损坏,需缴纳20元工本费。

12、用餐期间,不准向餐桌上或地上乱倒、乱扔饭菜。用餐完毕,严禁将饭菜倒入洗碗池中,应统一倒入指定的泔水桶里,做到人走桌、地两净,餐具应放在指定处,并养成随手关水、关电的好习惯。

13、用餐人员要养成勤俭的'习惯,严禁浪费,一经发现倒饭等浪费行为,将处100元以上罚款。

14、外来食品也不能带入餐厅。

15、就餐完毕,应及时离开餐厅,以便餐位的循环使用。

16、爱护餐厅内的餐具及公共设施,损坏照价赔偿。不得随意搬动及损坏餐桌、餐凳。

17、以上规定如有违反者,餐厅有权报行政人事部给予罚款处理,从当月工资中扣除。情节严重者,屡教不改者,给予行政处分或取消用餐资格。

酒店员工管理规章制度 篇八

1、员工用餐时自觉排队并主动刷饭卡,做到礼让、有序,严禁插队。

2、文明用餐,餐厅内不得随地吐痰、吸烟、喧哗、赤膊、穿拖鞋,按规定取食,避免浪费。

3、餐厅内的桌凳、盘子、盆子等物品只准在餐厅内部使用,不准带出餐厅。

4、员工用餐餐具自行准备,员工须在餐厅内用餐,食物不得带出餐厅或到工作岗位用餐,并将废纸扔到垃圾桶。

5、禁止员工进入餐厅厨房内部。

6、严禁非酒店员工在员工餐厅用餐和逗留。如遇特殊情况,因工作需要在员工餐厅用餐者,须向综合办请示,经综合办允许后方可用餐。

酒店员工管理规章制度 篇九

一、做好部门的管理工作

1、 酒店开业初期,员工自律性差、服务意识不足,以家长式管理为主,使员工的自律性和服务意识在短时间内得到提高;

2、随着员工自律性、服务意识的提高和部门运转机制的成熟,将实施人性化管理,尊重员工意见,充分发挥员工的积极性,激励员工表现自我,培养人才。

二、做好部门服务工作

1、做好接待服务,让客人宾至如归;

2、 做好清洁卫生工作,为客人提供舒适的居住环境;

3、不断地对员工进行培训,提高服务质量个性化服务、无干扰服务

三、做好客房及其他酒店产品的销售工作

1、 收集市场信息,对客房的经营提出合理建议,提高客房营业收入;

2、培训员工销售意识,提高员工的'销售技巧,积极销售酒店产品。

四、收集宾客意见,不断提高客人的满意度

收集宾客意见,是提高酒店管理与服务水平,改善服务质量的重要途径。

五、加强与客人的沟通交流

与宾客建立良好的关系

六、创新服务

参观、学习其他酒店先进经验

七、做好固定资产的管理和设备设施的管理

做好设备设施的维护保养工作,避免固定资产流失和减少设备设施的损坏,提高设备设施的效率。

1、建立设备设施档案;

2、建立设备设施日常管理制度;

a、做好培训工作

b、制定保养制度

c、做好相关记录

d、制定报损、赔偿制度

e、 定期盘点

3、 做好设备设施的维修保养工作

a、 设备日常维修保养

b、 设备的逐级检查

c、设备的维修处理

4、 做好设备的更新改造工作

a、 常规维护

b、部分更新

c、全面改造

八、做好客用品管理与控制,降低经营成本

在满足客人要求的前提下,合理制定客用品、生财用品消耗额,控制物品消耗,减少浪费和流失,降低经营成本。

1、 客房用品定额管理

确定客用品的数量定额加强计划管理

a、一次性消耗品的消耗定额

b、多次性消耗品的消耗定额

c、确定客房用品的储备定额

2、 客房用品的日常管理

a、 定期发放

b、正确存放

c、控制流失

建立客用品管理责任制、楼层领班对服务员的控制、客房部对客用品的控制

三级控制:中心库房对客用品的控制、楼层主管部门对客用品的控制、防止盗窃行为

d、推行“4r”做法

减少、再利用、循环(重复使用)、替代品

e、 做好统计分析工作

九、 做好安全管理工作

1、客人资料保密工作;

2、防盗工作;

3、防火工作;

4、意外事故的防范工作;

酒店员工制度 篇十

公司人力资源部顺利的完成了公司年初下达的招聘任务。对于我来说,20xx年注定是转变观念、转变思想的一年,是夯实基础、锻炼提升的一年。我以实际行动不断优化自己,努力使工作上一个新的台阶。现将20xx工作汇报如下:

一、招聘方面

积极维护现有招聘渠道,全方位及多渠道整合内外资源,尽全力做好招聘工作。年初酒店人员流动性大,导致一些部门人员缺口较大。在整体市场环境转型的形势下,对外人力资源成本上涨,整体招聘工作面对前所未有的压力。一年来,在招聘方面主要开展了以下工作:

1、招聘面试重新建立了明晰化、标准化及流程化的模式。依照总公司20xx年6号文件《关于各店人员编制和搞好招聘工作的通知》精神,3月份,协助主任对招聘流程、面试流程进行了修改,招聘由80、90后的主体拓展到一些60、70年的人群中,由以前在办公室坐等上门为主转化为主动到人才市场、各职介机构招聘,在其后的招聘工作中放宽笔试与面试的标准执行,减少了前厅的工作量,补充了服务薄弱的环节,限度的避免了招聘的风险。

2、积极的拓宽招聘渠道建设,维护现有招聘渠道,增进新的渠道。20xx年在维护原有的工运学院、劳动南路人才市场等,积极的拓展渠道开发与建设。

(1)针对网络招聘:同主任调研了智联招聘、赶集网、58同城等网站,取得网聘第一手信息,并与赶集网签订协议,发布招聘信息,扩大招聘面。

(2)及时的与服务机构联系,参加了多次的招聘会,做好人才的储备工作。

(3)与各大院校联系,招聘短期工及寒暑假兼职,及时补充了人员缺乏的局面,很大程度上缓解了现有人员的工作量。

3、开展了对内有奖招聘,积极发动老员工介绍亲朋好友到店工作,凡干满一定时间(1个月),对介绍者进行一定奖励。其次,放宽了传菜生及服务员招聘的年龄区间,打破了传统的入职标准,保障了日常工作的顺利进展。

二、培训方面

20xx年培训工作主要依据20xx年总部1号文件工作计划展开,重点培养酒店后备人才,提高员工职业化素质及职业情操,掌握现代管理知识与能力,为工作开展注入活力。

1、保持与酒店培训学校联系,20xx年1月份,配合总公司对西门店大多数人员

进行了系统、专业的。六大技能及实务操作培训,并取得陕西就业培训合格证书,整体提高了实操能力。

2、中层管理知识培训10多次,开展了全公司xx管理、xx管理xx学习及团队建设知识,为管理团队注入新鲜的血液,提高了管理水平。

3、举办员工内训课程多次,针对员工进行李强《优秀员工》视频及《礼仪知识》《职业规划》专题讲座的学习,对销售开展《卖产品不如卖感觉》的学习,激发员工掌握新知识、新思想,合理应用知识及针对性培训,起到一定激励作用。

4、对外合作方面,积极联系消防部门对全体人员进行了2次的消防知识普及培训工作,提高了整体的安全意识。

三、绩效考核、薪酬、社保方面

1、6月底,积极配合总部对后厨的绩效做以全面改革,将实际工作细化到每位员工身上,打破了以往吃大锅饭、干好干坏一个样的局面。

2、对照管理人员十八项考核标准,对每位管理人员建立了档案,做到考核有依据,核查有资料。

3、对考勤工作重新进行了规范。每月核对后,按时张贴员工考勤,达到公开化,透明化。使每位员工清楚了解,做到人人心中有数。

4、20xx年2月,配合总公司开展实施了薪酬体制改革方面的工作,持平了与市场工资的差距,确保每月按时核对、核算考勤。对管理人员的绩效档案存在空洞,进行了编辑入册,逐步规范及步入正轨。

5、社保方面,积极与金苑大厦、高新店对养老保险、医疗保险、工伤保险人员的信息进行核实,配合财务对各种保险的基数进行了扣除,并协助金苑大厦整理基础资料,办理了相关证件。加强业务知识学习,5月份,与主任参加人力资源保障局的相关培训1次,班后,在网络论坛上积极学习社保方面知识,不断的的充实自己,使自己对社保知识有一定的了解。

四、其他工作

1、质检及安全检查工作:

(1)在前厅接待大型包席时,针对2个饭口高峰期,做好楼层安全巡查工作。在上菜高峰期,主动放下办公室工作,到一线督导检查,协助前厅服务。

(2)以开源节流为宗旨,每逢周一、周五对餐前准备工作、卫生清扫工作、设备维护情况、出品质量、原材料浪费、服务流程进行逐一的检查,做好详细登记,对做得好的给予奖励、对做的差的做出处罚。

2、宿舍管理:

为改进酒店员工住宿环境,规范统一管理,为员工创造一个清洁、有序、舒适的居住和休息环境,采取了以下措施:(1)、加强宿舍水电管理。对酒店员工用水用电进行规定,节约水电进行表扬、浪费水电进行处罚。自实施本规定以来,员工宿舍用水、用电量减少很多。(2)、实施宿舍卫生规范和检查、奖惩办法。根据我酒店员工宿舍的具体情况,规定每周检查两次宿舍卫生。对卫生比较差的宿舍实行晨会“反馈——由部门负责人督导——通报批评——罚款”的程序进行逐步的改善。宿舍卫生比以前大有改善,轶序良好。

3、日常事务:

(1)协助做好客户维系工作:每半年对婚礼档案进行整理分类,并按照规定及时发放宾客婚礼禧金劵。

(2)酒店系统维护及协助维修工作:本酒店没有专职的网管、积极与柏高公司与外修技术人员沟通,针对电脑、网络使用过程中的多发性问题,进行咨询并协助进行维修,使电脑、打印机正常运行,提升工作效率减少了公司支出成本。

(3)报刊资料整理:每月月底对店里的大小活动、重要会议、以及员工的投稿进行整理,及时上报总部、丰富了悦报的内容。

(4)及时完成上级下达的各项任务。

五、个人成长方面

个人20xx年主要是专业知识转化与不断工作总结的一年。学会了工作的执行及目标的管理。在人事部人员更替及人员招聘方面做出了不懈的努力。同时个人也发现自己许多工作不足及成长的机会。

1、20xx年招聘工作较往年难度明显增加,实际工作中有放弃的念头,但是我学会了坚韧、坚持。在思想上坚定信念,在行动中克服难点。在部分工作中自己获得成长、取得了经验。在这里要特别感谢领导的栽培及鼓励。

2、利用一切学习机会进行深造和学习,提高自己专业知识和技能。在学习方面公司给予了我们非常大的平台。20xx年参加了OA系统、执行智慧、礼仪、职业规划等课程的培训,参与了《xx》的收集、整理,让自己得到了锻炼、拓展了思维、工作方法得到改善、工作计划得到了完善,为日常工作注入新的更好的思路。

3、20xx年在与其他部门沟通能力,员工谈话技巧,行政事务处理,员工投诉处理方面取得较大进步。

4、积极学习人力资源六大模块基础知识,并取得三级证书,为工作奠定了一定的基础。

20xx年即将过去,留下来的是知识及经验的积累。对照工作,总结经验,我将在工作中提高效率,改进工作方法,不断提高自我工作能力。以我的实际行动为xx向专业化、正规化发展而努力。

酒店员工管理规章制度 篇十一

一、减少服务环节

提高服务效率 服务效率是服务的一个重要环节,很多投诉都是因为服务缺乏效率而引起。客人提出的任何要求和服务都是希望能尽快帮助其解决,而不是被 推来推去,因此推行“一站式”服务势在必行。 客人入住酒店以后,对各种服务电话均不清楚,虽然我们在电话上制作了一个小小的电话说明,但大多数客人都不会认真看,需要服务时都是 拿起电话随便拨一个电话号码,而电话也总会被转来转去,如此很不方便客人,使客人对我们的服务满意度大打折扣。我部将从减少服务环节 来提高服务效率。

二、成立宾客服务中心

目前总机和服务中心均是通过电话为客服务的两个岗位,有很多客人需要服务都是将电话打到总机或其他分机上,总机或其他分机接到服务后 再转给服务中心,这样很容易造成服务延缓或服务信息丢失,因为其他岗位根本不了解客人的需求,若手头工作忙就会将服务指令延缓传达或 忘记传达,给我们的服务带来极大的不便,很容易遭到客人的投诉。只有接听电话的人才了解客人焦虑的心情,清楚客人真正的需求,更清楚 哪个服务最急于去办,合理的去通知服务。为了减少服务环节方便客人,将总机和服务中心合并成立宾客服务中心,酒店所有的服务和查询只 需拨电话“0”,一切均可解决。

1.宾客服务中心的职能 宾客服务中心也是酒店的信息中心,收集酒店所有的信息和外部对酒店有关的信息,并进行分拣、传递;统一接收服务信息,并准确传递服务 指令,确保服务能及时提供。

2.宾客服务中心的工作内容

①接听电话并提供服务。总机和服务中心合并以后,酒店所有的外线电话和服务均由宾客服务中心接转,特殊情况时可亲自为客人提供服务, 如此一来不仅提高了服务效率,保证了服务的准确性,还减轻了楼层服务员的工作量。

②接受电话预定和查询。前台接待处目前有电话分机3部,据数据统计:9至11月接待处平均每天仅接听的外线电话的话务量就可达20余起,加 上内部打进的电话每天的话务量可达70余起,如此高的话务量使接待员根本无法全力去接待客人。客人从外面赶到酒店办理入住手续时均希望 越快越好,但接待员接待客人时,往往要被电话打断好几次,使我们的服务无法保障。若宾客服务中心电脑与前台联网,所有的电话预定和电 话查询均可由宾客服务中心操作,不仅方便了客人,还给前台接待员更多的时间去对客服务。

③及时更改房态确保房间出租。楼层领班查完房后可致电宾客服务中心进行电话更改房态,宾客服务中心接到通知后可立即更改房态,确保房 间能及时出租。

④钥匙的管理。客房所有的钥匙均由宾客服务中心来保管、分发,并进行登记。

⑤失物处理。宾客服务中心负责整个酒店遗拾物的储存保管与招领,并根据规定做出处理。

⑥对电话进行统计分析。宾客服务中心每月对所接的电话进行统计分析,分析我们的不足,更好的了解客人的需求,提高我们的服务水平。

三、领班工资调整方法

1.领班工资基数为700元,岗位工资为200元和400元,根据领班的考核的成绩,相应的做岗位工资调整。

2.根据领班的。业务水平、员工培训、团结协作、综合能力等方面每季度进行一次考核,连续三次考核最差的领班,取消领班资格。

3.连续三个月不在工作岗位的领班,只享受基本工资。

四、培养员工的观察能力,提供个性化服务,创服务品牌

随着行业发展,饭店业的经营理念与服务理念在不断更新,仅仅让顾客满意是不够的,还需让客人难忘。这就要求在规范服务的基础上,提供 个性化服务。酒店服务讲究“想客人之所想,急客人之所急”。服务人员要注意观察,揣摸客人的心理,在客人尚未说出要求时,即以最快的 速度提供服务,就向我们常说的“刚想睡觉,就送来一个枕头”。试想顾客对这样的服务是不是难忘? 部门将重点培训员工如何根据客人的生活习惯,来提供个性化服务。在日常工作中通过鼓励培养、搜集整理、系统规范和培训奖励等,使这成 为员工的自觉行动,从整体上促进服务质量的提高。

1.鼓励培养:对于工作中有优秀表现和受到客人表扬的服务员,部门会将他们列为骨干进行培养,使其服务意识和服务质量更上一层楼,立足 本岗位,争创一流服务。

2.搜集整理:部门管理人员在日常工作中加强现场管理,从一线服务中发现个性化服务的典型事例,进行搜集整理,归纳入档。

3.系统规范:将整理的典型事例进行推广,在实践中不断补充完善,从而形成系统化、规范化的资料,并做为衡量服务质量的一个标准,使模 糊管理向量化管理过渡。

4.培训奖励:整理好的资料可以做为培训教材,让新员工一开始就了解工作的要求及学习目标,使老员工通过对比找差距补不足,以此提高员 工的认识。对于工作中表现突出的员工,部门以各种形式进行表彰奖励,使员工能形成争先进、比贡献的良好氛围。

商业的核心在于创造产品,酒店的核心在于创造服务。日常服务中要求员工按照简、便、快、捷、好的服务标准,提供“五心”服务。 简:工作程序尽量简化,工作指令尽可能简单明了,意见反馈要做到简明扼要。

便:要让客人从进店到出店,处处感受到方便。

快:客人的需求要以最快的速度得到满足。 捷:服务员的反应要敏捷,对客人的言谈举止能迅速地理解并作出应对,然后进行服务 好:客人接受服务后要有“物”有所值的感受。物就是酒店产品即:服务。

五心服务: 为重点客人精心服务、为普通客人全心服务、为特殊客人贴心服务、为挑剔的客人耐心服务、为有困难的客人热心服务。

五、外围绿化环境整治,室内绿色植物品种更换

自20xx年月x月底酒店与兴源绿化公司中止合同后,外围绿化一直是由pa员工自行管理,由于缺乏技术和经验,有些绿色植物养护的不太好,加 上海南今年缺雨水,已出现枯死的现象。明年将更换枯死的植物,尽量种植一些开花的植物,并在外围范围内,适当补栽一些南方果树,给酒 店增添一些喜庆。 现在酒店存在室内植物品种单一、档次不高的问题。明年将联系一家合适绿化公司,达成协议,彻底解决这一问题。

六、商务楼层客用品的更换

目前商务楼层的客房重新装修以后,给客人感觉档次较高,但房间的客用品一直未做更换,且档次一般,很不协调。打算将商务楼层的客用品 更换,如:将袋泡茶更换成散装茶叶,将卫生间用品的包装盒更换成环保袋等,以此提高房间档次。 以上各项计划的实施,需要全体员工的共同努力,需要其它各兄弟部门的协助与配合,更需要店领导的鼎力支持,我们的计划才能得以落实, 希望明年我们再回顾20xx年的工作时,收获的不仅是信心满满,还有丰硕的成果。

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