酒店管理实习报告周报(专业16篇)

时间:2024-05-16 18:06 编辑:潇洒范文网 浏览量:0

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实习报告是对实习期间所接触到的新知识和技能的总结和巩固。在下面,小编为大家整理了一些实习报告的写作要点和技巧,希望能对大家的写作有所帮助。

酒店管理实习报告

xx酒店是由香港中昌集团有限公司投资,以五星级标准兴建的集客房、餐饮、娱乐、商贸、办公、会议于一体的商务度假型酒店,于2015年6月27日试营业,9月29日正式开业,总投资1.6亿人民币。

酒店依山傍水而建,它由八层半月形主楼及四层塔式裙楼组成,外形仿弥勒佛。

酒店坐落于常平丽城开发区内,远离闹市,空气清新,环境幽雅,且毗邻湖光山色秀美、汇集中国传统文化精髓、被誉为东莞四大名景之一的隐贤山庄。

自然生态环境和人文环境相得益彰,形成了以房地产带动旅游业,以旅游业促进房地产发展的良好格局,是目前东莞地区特色独具,魅力无限的五星级标准酒店。

酒店的大堂气势恢宏,装饰古朴典雅,匠心独运。

全部选用进口名贵家订制而成私鸡茨木,瓷器全部采用瓷都景德镇瓷器订制而成。

同时酒店的每一细微处均能体现传统文化的精髓。

特别是仿明清风格的181间豪华客房,空间宽敞可与任何一家五星级酒店媲美。

室内明亮通透,格调富贵典雅,浪漫别致,采用落地玻璃与户外间隔,延伸自然美景温馨现代的享受尽在其中。

酒店餐饮设施较多,环球各地美食,殷勤优雅之服务,满足不同宾客饮食休闲之需要。

丽晶殿中餐厅,各地风味时令小吃及传统精美中式菜肴任君选择。

梦之夜 夜总会拥有49间豪华箱包,超大表演舞台,每晚精美歌舞呈现出不穷服务体贴,超值享受;其他服务设施也一应俱全;精品屋,室外游泳池,网球场,大型停车场,车队服务,多功能会议室,商务中心,桑拿等,能充分满足宾客各方面的要求。

二、 岗位介绍

总机是酒店对客的第一个窗口,客人对酒店的第一印象往往通过电话产生。

总机话务员的职责就相当重要了。

丽城对接线生要求严格:熟悉本组范围内的所有业务和知识;认真做好交接班工作;按工作程序迅速、准确地转接每一个电话;对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答;主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话;准确地为客人提供叫醒服务;掌握店内组织机构,熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音;熟悉市内常用电话号码;熟悉有关问讯的知识;掌握总机房各项设备的功能,操作时懂得充分利用各功能键及注意事项;特别是严格保密客情资料。

商务中心是酒店的一个营业场所,商务中心文员主要是对客进行服务。

为客人提供收发传真、复印、翻译和上网发送e-mail等服务,并为客人保密;为客人办理飞机票、火车票、旅游票的代订服务;迅速、准确地回答客人有关商务和旅游方面的各种问题;提供常用办公小文具,供客人随时借用;提供最新商务信息和商务服务咨询业务及国际国内长途电话。

文员每班次认真检查,确保设备设施处于良好状态,定期做好商务中心内各种设备设施的清洁和保养工作;发挥工作主动性和积极性,搞好同事间的团结和协作,完成上级交办的其他任务。

三、 工作总结

1. 初到丽城的复杂心情

2015年7月1日,我们25个同学在学校的带领下踏上了南下的路,一路上我们都很兴奋,一路的新鲜感包围着我们每一个人.中午从学校出发直到下午三点多火车才缓缓开动,从中午开始,我们都是忙碌,从学校到火车站的路上,我们没有一丝悲伤,可能是因为太多的行李让我们无暇去悲伤。

送我们的同学在火车窗外对着我们微笑挥手告别,那时,我真的

很感动,原来同窗情到了分别时也是可以掉眼泪的。

坐一夜的火车真的很辛苦,车厢内挤满了人,又有点热,根本就睡不了觉。

过了很多站,在7月2日的早上5点多,我们终于到达了目的地。

走出火车站,我们看到了不一样的天空,觉得那云朵离我们很近,让我们看的太清晰,因此东莞在我的第一印象中留下了很假的天空。

从火车站去酒店的路上,我们就开始感受酒店对我们的关怀,人力资源部经理帮我们搬行李,回到宿舍,后勤人员带我们去买生活用品。

但是在我们看来,这里的环境并不是想象中的那么好,很多东西都让我们感到失望。

到了这里大半天都没有一个地可以打电话向家里报平安,当时真的很凄凉。

下午我开通了武汉的号,假装很坚强的告诉家里我在这里感觉很好。

当我拨通朋友的电话时,眼泪就情不自禁的流了下来。

人生地不熟,只有自己孤单的身影,心里没了亲人的依靠,我的内心很害怕,很想打道回府。

直觉告诉我这个地方不是那么适合我,但是我还是要毫无选择的留下来,留下来经受考验。

培训,接下来的是两天半的入职培训。

这两天让我渐渐接受了这里不如我愿的东西,但是内心那个痛时常会刺痛我。

分岗了,因为眼睛的问题我被分到了总机房,最轻松最无聊的工作,在这里根本找不到我的人生追求,千里迢迢来到这里就为这点事,心里很不是滋味,但是我又只能别无选择的接受,心里默默规划,一定要让自己坚持一个月。

就这样,我的实习工作生活开始了,没有一点兴奋的开始了。

2、 体验商务总机生活

人力资源部就我们正式交给了各部门,见到了和蔼可亲的前厅经理。

正式上岗前,部门又对我们进行了针对性的专业培训,刚开始是大窜的分机表和酒店的应知应会开始,一天的八个小时,我们都坐在那里看那些东西,过的很无聊。

两天后,我们开始试着接电话,因为对酒店业务不熟,很多情况都不知道该如何处理,老是转错电话而导致有人投诉。

心里开始有了压力,看起来简单的工作做起来并不是那么简单。

但是令我骄傲的是:因为我的声线一直都很好,总机应答语很快就被我找到了感觉。

后来有一次在接客人电话时,客人赞扬说我的声音很甜美,我想酒店在那时通过我的声音给客人留下了美好的第一印象。

刚开始的一周,都会有老员工带我们上班,在这期间,我感受到了什么叫受人欺负,那些在总机房的女孩子都比我们小,但是她们的工作熟知度都比我们高。

因为总机房的设施设备都是固定的,很多操作也是规范的,如果不训练的很熟练,接到电话时就会因为紧张而出错。

当我们把她们认为很简单的东西弄错时,就会看到一张很不耐烦的脸,有时候还会被领班批评一通。

这些我都默默的忍受着,庆幸的是我的接受能力不错,通过半个月的工作,总机房的工作我都可以独自游刃有余的操作了。

工作流程是熟练了,往往就因为太熟练而简化步骤,忽略细节,造成比必要的客人或高层领导的投诉。

有一次,我独自当班时,那时的电话很多,接完一个马上那个又响了,或者两个同时响。

这时候我们会用hold电话的方法来让客人等候,因为电话太忙,同时hold了两个电话,我在接完一个电话去拉线回来时不小心挂断的客人的电话,等客人在打过来时,客人的声音明显感觉到不耐烦了。

经我耐心仔细的跟客人解释后,投诉才不至于闹的很大。

这次让我深刻感觉到,任何一项工作再熟悉也要仔细的去做,这样才会更完美

因为商务中心和总机房只有一个领班在负责管理,所以总机房的接线生就必须要学一点商务文员的知识,以备不时之需。

商务总机成为了一体,老员工也在陆续的辞职,也有新的接线生来到总机房,我们也逐渐的变成了老员工。

熟知总机房业务后,领班对我们进行了商务中心知识的培训,如何熟练的试用复印机,传真机;如何为客人提供订票服务;都是培训的重点。

在商务中心的工作,让我看到了希望,从总机房用电话与人交流到了在商务中心与客人面对面的交流,这对我是一个挑战,对服务一直都是我的弱项,与客人交流时,我一般都会找不到重点话题,有时候也会胆怯,遇上外国人,我常常会紧张的连一句英文也说不出来。

心里的慰藉。

3、 工作态度的转变

在总机房的大多数时间都是无聊空虚的,上一分钟电话响个不停,几乎同时来了四五个电话,把我们的同事忙得恨不得三头六臂,下一分钟一片寂静,有时一连半个小时都没有一个电话,这就是总机房,一个多么枯燥无味的地方。

每天面对着一部电话和千百人交流,听着来电者有礼貌没礼貌的语气,耐烦不耐烦的声音。

整天做的都是一些重复简单的事情,一天看到只是话务台的红灯在闪,满眼都是电话的影子,整个人也变得容易烦躁。

就是这样一个闲忙分布不均的工作,就是这样一个枯燥无味的地方,日复一日。

在商务中心也是如此,好一点是可以时不时的看到人从大堂走过,不至于觉得自己被遗忘在角落。

因为是刚从学校出来,对社会充满美好的期待,因此,我向人事部提出了换岗的要求。

人事部一拖再拖,让我觉得事情并不是想象中的那么简单。

随着时间的位移,在总机房那么久,工作环境,工作内容都很熟悉了,很多工作都可以得心应手,心中以前的很多恐慌和不安也排解了不少。

再加上我们商务总机是一家,时不时的会去商务中心替班,也学到了一些商务文秘服务的知识,这些东西也很适合我,因而觉得工作并没有那么无聊了。

对总机接线生的工作也有了一个新的认识。

每一个接线生都是总机的灵魂。

在接每一个电话之前我都会调整好心态,饱满精神,让客人听到清晰,甜美的声音,在电话里感觉到我发自内心的微笑,更让客人感受到在这里你是受欢迎的。

在工作中,我都会用自己良好的记忆熟练的操作,准确流畅的转接每一个电话。

在工作中我学到了很多业务技巧,也积累了不少经验。

有一些经验可以大化到人生中。

后来在工作中我不会感到很枯燥了,用心去做那些简单的工作原来也是很幸福的。

四、实习心得与体会

1、认识主动服务意识

服务意识,是对酒店服务员的职责、义务、规范、标准、要求的认识,要求服务员时刻保持客人在我心中的真诚感。

主动服务意识在服务意识中是尤为重要的,主动的发现客人的潜在要求并为客人提供及时的服务会让客人产生归属感。

主动的微笑服务是总机接线生的服务灵魂,接线生是用电话与人交流,客人看不到她的笑容但且能感受到,微笑的声音是甜美的,是让人觉得舒服的,每当客人听到这样的声音都会很有礼貌的与之交谈,同时也会受到客人的称赞,使酒店形象在客人的第一感觉中突然明亮起来。

商务文员的对客工作都是很细节的服务,善于发现客人的需要是作一个优秀员工很重要的服务技能。

客人在商务中心等待时,可以为客人送上一份报纸或者让水吧人员送来一杯免费的柠檬水,以便客人排解在等待中的空挡时间。

这时候客人都会投以微笑以示感谢,这样自己的心情也会因此而欣慰。

2、 感受酒店培训

在丽城,让我感受最深的是酒店的培训体制。

从入职培训到部门的岗前培训,一直到每个月有的岗位知识培训,都给自己提供了一个很好的学习专业知识的空间。

现代酒店业的竞争其本质就是管理人员和员工素质的竞争。

培训一支高素质的酒店管理和服务人员队伍,是酒店人事工作中最重要的任务。

现在不少酒店经营者自己认识到: 培训是饭店成功的必由之路 , 培训是饭店发展的后劲之所在 , 没有培训就没有服务质量 。

酒店员工培训既有利于员工自身知识技能的发展,实现酒店的经营目标,同时有利于酒店的长远发展。

对于员工,很乐意接受酒店安排的培训,这样可以加快自身端正职业态度,入职培训尤为重要,在这个培训过程中,员工可以了解整个酒店的情况,酒店的制度文化以及福利待遇是不是会让员工产生归属感往往就在这期间。

这个期间的培训对我们实习生有很重要的作

用,刚踏出校园,找不到工作的起点,入职培训是上岗前的方向指导,让我们这些盲目的实习生对自己的职业生涯有一个好的规划。

部门的岗位技能培训可以让员工学习职业知识和技能,还可以培养职业习惯。

尤其对新员工来讲,系统的培训比他们自己去摸索学习,速度要快的多,对自己相对独立的做好本职工作和自由做出正确决定就有了信心,因而也提高了自信心。

对于酒店,加大培训力度可以提高服务质量和工作效率。

新员工通过培训可以迅速的掌握相关技能开展工作。

老员工也可以学到更好的工作方法,以减少事故的发生和降低损耗。

员工队伍中往往会有比较出色的人员,他们经过培训扩大了知识面和扩展了工作领域,并接受新的管理理论的熏陶会激发出他们的管理潜能。

为酒店储备人才有很大的帮助。

3、 体味基层管理

在酒店做基层岗位,基层领导者既是上司又是朋友。

基层管理者直接在一线与顾客和员工接触,具备敏锐的'洞察力,能及时掌握顾客反馈的信息,发现服务过程中影响传递质量的系统性和执行性问题,在自己职责范围内找出解决问题的措施或方法。

这对于基层员工是一个很好的学习榜样,可以透过领班查找自己的不足来提高自己,并可以学习一些管理技巧。

但是,基层管理也有很大的缺陷。

由于我国酒店基层管理者能力和意识的缺陷,使他们难以发现真正影响顾客满意度的问题,尤其是服务系统存在的缺陷,从而使相同的质量问题重复出现,不但降低了顾客的感知价值,而且在处理顾客不满时产生的故障成本,会导致酒店竞争力的降低。

但是,由于多方面的原因,他们不愿将重要的信息向上级进行沟通。

一是自身能力的不足。

不能准确判断哪些是有价值的顾客信息,哪些服务问题需要向上级沟通。

二是自身的惰性。

如果向上沟通,也不一定会被采纳,多一事不如少一事。

三是本位主义思想。

认为将服务问题向上级反映,担心产生负面影响。

由于基层管理者的上级不能有效获得有价值的信息,因此,持续改进服务质量就难以实现。

基层管理的缺陷是一个长远的问题,毕竟是基层,经验不足,能力不够是普遍性的问题。

但是基层管理应该做到最起码的以身作则。

身为一名基层管理人员首先必须在工作中时刻作好榜样作用,从执行饭店的规章制度到仪容仪表、言行举止、工作态度等方面都应率先垂范,作好员工的带头人。

应该明白 身教重于言教 的道理,少用语言多用行动和自身形象来影响员工、带动员工、引导员工和教育员工。

没有不好的士兵,只有不好的将军 ,员工工作的好坏,犹如一面镜子,可以直接反射出一个管理人员的管理能力。

五、结束语

时间短暂180天,是我在这项工作上的阶段性的结束也是刚刚的开始。

后面的路是那样的漫长我是否会在这个行业上走下去?我无法预测。

可我相信我将会用我的平生所学做好每件小事。

事在人为。

只要有心就会有成功。

整片文章结构清晰,层次分明,为了让报告更加生动,可否在:三实习工作总结中对其中某些工作事件予以简单举例,相信在你的工作过程中一定有让你成功、失败但获取经验的工作记忆。

一年的实习让我学到了很多东西,感觉自己一下子长大了。

重要的是让我对自己有了一个很好的定位,并且明确了自己以后的发展方向,还有找到了一种良好的心态来面对一切。

在这精彩的一年中,经历了社会上的形形色色和酒店的实践,有苦有甜,欢笑与泪水,我想这应该是自己以后人生路上的宝贵财富吧!

我想我应该是超额完成了实习,不只是在规定的时间上,而且在学到的东西上比预期的要超出很多,内容上要丰富很多,学到了很多原来没有想到的东西。

总之,我的所得大大超过了当初的期望值。

从一开始学酒店管理专业,酒店的魅力与酒店的文化从就深深吸引了我,并促使我不断的去学习与实践,去探究酒店里的世界。

实习给了我更好的机会,尤其是在北京,在这个到处是顶级酒店的城市里,空闲时间我会到不同酒店,去看,去感受,去学习,有时还会去亲身体验一下不同酒店的服务。

每一个酒店都有它独特的文化,在不同酒店中行走,它们独有的文化会给我不一样的感觉。

酒店文化的建设对一个酒店来说非常的重要,在我所实习的酒店中,发生的一起非常严重的投诉,其最大的一点原因就是酒店文化没有深入到每一个服务人的心中,之后,我们酒店也做出了加强员工酒店文化培训的决定。

这次重大的投诉事件与我所牵连,在与领导谈话中我与我们处理这次投诉的领导借此对酒店文化交谈了很多。

之后我对很多著名酒店管理集团的酒店文化做了涉猎,令我印象最深的是利兹卡尔顿的酒店文化培训,我看过广州富丽利兹卡尔顿的新员工培训视频,他们的培训师让我有了毕业想去利兹卡尔顿工作念头,我觉得他们的文化与我所理解的很相像。

努力吧!

在最后工作的日子里,我做了我们吧台的负责人,负责管理吧台的事物。

再给新员工培训的时候,我着重给他们培训服务人修养,我认为,任何一个员工最慢在两个月后都会掌握工作岗位上的一切事物,但是个人修养却是一个长期地工程。

我根据我在图书馆所学到的、在学校中学到的知识、在工作中的体会,针对日常在他们身上发现的问题,为他们进行服务人修养的培训。

因为作为他们的培训者,我认为最重要的是引导他们找到酒店文化的魅力和酒店工作的动力,至于岗位的技能与流程相对于此要次要一些,因为找到动力以后,学习其岗位技能也会主动认真起来。

在教育界有一种说法,让学生掌握学知识的方法远比让其掌握一些知识重要。

也不知道,我的这种培训方法,对他们有没有用,现在效果还不明显,保持联系,以观后效吧!

二.关于team work

很多人说,“社会很残酷”“社会上到处都是阴谋与暗算”,我想免不了会有一些此类此类的成分在里面,竞争的不良所至。

我想,社会的大部分还是好的。

我一年的实习中几乎是在同事与领导的照顾中度过,同事的竞争都是良性的,相互帮助的。

也许这是我的幸运,也许我没发现残酷的事,总之,我几乎是在别人的帮助中度过一年的实习,这也教会我怎么来做team work,对,是团队工作,团队精神。

在实习之前,我是最缺乏团队精神的一个,因此,我的工作、学习、生活都遇到很多麻烦,我为此付出了代价,我的团队没有放弃我,慢慢的,我懂得了什么是真正的团队。

其实我一直知道团队的重要性,只是实习之前和实习初期从来没有实践过,也无法体会其奥妙。

我没有一个很好的方法,让自己融入团队,没有一个很好的方法来为团队的提高做贡献。

后来通过大家的帮助,通过我的学习,我开始体会到团队的意义,找到了融入团队的方法。

等到自己做了负责人后,带领一群人来工作,我觉得那时我才真正明白了团队的意义,因为我需要我所带的团队有团队精神,我需要他们凝聚在一起来完成工作。

在给他们培训时,我重点讲团队精神,给他们讲我所遇到的麻烦,我所体会的团队,同时我也是在做回顾学习。

所谓团队精神,不是知道了一个定义就能懂得什么是团队的。

要懂得team work,就要在实际团队中自己去体会去磨合。

以前我总想着自己把工作做到极致,坚持着付出极大的努力,通过自己来影响身边的人来一起努力,以此来带动整个团队。

我是这么做了,我是很努力,可是结果我错了,我个人的努力不但影响不了身边的人,反而我身边的人会认为我在表现,认为我特殊,我或多或少受到了些排斥,因为我的“出众”。

在最后的一段时间,与领班的交谈中,领班说过年终的优秀员工奖中我,可是经理说你太出众,反而与西餐厅的团队显得不融洽,我因此失去了这奖。

我认为我的想法与思维顺序是对的,可是我的做法却存在问题,直到现在我都没想到答案,就是如果我当时怎么做会跟好一点,怎么做才是正确的,以后自己慢慢找吧,我想多听取老师同学的建议会找到的!等我开始带领一个团队时,有一个人跟我刚来时很像,自己的工作做得很好,可是缺乏团队精神,当我站在我现在这个角度时,我知道我需要他怎么去做,我也知道别人该怎样帮助他,就像我是新员工时一样。

于是我想,每一个缺乏团队精神的人,只要他不放弃自己,团队不放弃他,他会慢慢体会到团队的真正意义,team work的思想会慢慢渗入他的思想,想想我不就是这样一点一点走来的吗?我感谢我的团队,我感谢我自己,假如说一年的实习,让我只学会了team work,这也就足够了。

关于梦想与现实,这是我们经理提醒我让我思考的问题,当然这个问题的答案没有那么容易就能自考出来的,直到现在我还在思考。

我想这又是一个选择题,不是单纯的选择:a.梦想 b.现实的问题,我认为是要我选择梦想与现实在我的一生中所占的比例问题,这就是我一直在想的原因,不同的时期,不同的环境,这个比例都是会改变的,只要有所改变,就要有所思考。

就像在理性与感性之间,不同时间与环境之中,我会做出不同的选择。

有时我会选错,可得到的教训往往会成为我下次选择的参考,这也是一种财富吧!我自学中国古代哲学,利用中庸、大学、道、帮我找答案,中国“圆”与“和”的思想一直在潜移默化的影响时代的发展,这个先不说。

在个人修养中,我也开始向这方面靠拢,我想关于梦想与现实,我在找其中的平衡,这是中庸;关于梦想与现实,我在找为保持其平衡我该做出改变的顺序,这是大学;关于梦想与现实,我在找保持平衡的方法,这是道。

在实行的的时候,儒家的仁义礼智又会起到很大的作用。

其实在做好的服务中,中国的哲学也会融入其中,尤其是中庸的思想。

这算是我实习的额外收获吧!我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅,感谢我的经理,感谢我在国家图书馆的时光。

我想开始与结束的话题,说得有些牵强。

什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢?是从到酒店的那天开始,走的那天结束?我想这未必太简单了一点。

一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。

说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。

开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。

要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。

我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。

从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗?

酒店管理实习报告

酒店管理专业实习报告

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酒店管理实习报告:如何将理论融入实践

酒店管理实习报告

本次实习这次实习是服务实习,通过实地实习,了解酒店经营管理过程,酒店的服务及文化,加强管理理论与实践的结合,而且我想通过这次实习了解秦皇岛酒店发展的真实情况。更重要的是让我们学会一种服务精神,培养服务意识。主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实践的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

20xx年6月28日——20xx年1月13日。

我们实习的酒店是杭州太虚湖假日酒店,它是东方旅业集团旗下的一个品牌,是华东地区首家以东方文化为主题的休闲酒店,融园林文化、休闲文化与养生文化为一体,以会议会展、休闲度假和疗养体检为特色的酒店,杭州太虚湖假日酒店总建筑面积近8万平方米,整体设计东方文化色彩浓郁,古朴典雅中尽显豪华气派,其自然环境优越,依山面湖毗邻千亩红豆杉生态林,拥有“中国休闲度假胜地”、“浙江省优秀品质饭店”之美誉,酒店拥有各类豪华客房,共有5个中西式餐厅,可同时容纳2200人同时就餐。xx00平方米的国际会议厅与20个大小不等的会议室是举办国际、国内高端会议的场所。附属的东方疗养院配备资深的医师和先进的诊疗仪器,提供专业的疗养和诊疗服务;多元化的娱乐设施和大型的室外游乐,滑草、游船、射击、垂钓等活动一应俱全。

酒店总共有517间客房,期中五的福朋楼297间客房,分别是丽景房214间,丽诗房30间,丽致房42间,家庭套房9间,名雅套房1间,总统套房1间。四的宾朋楼179间,三的紫微楼和紫竹楼共81间。

在楼层工作时我作为一个整房员和管家,我的体会是必须对自己的工作负责,应熟知工作流程及服务流程。必须坚守自己的岗位,履行自己的职责。房务员的主要职责是:整理客房,适当补充客房内易耗品(免费赠送的矿泉水、咖啡、茶叶包),配合服务中心、前台查退房情况,迷你吧的操作,必须接待好vip的客人,热情周到,每日清理工作车,保持常新状态,每天换领布草,保持及整理楼层工作间、茶水间、卫生间,爱护清洁工具,迅速回答入住客人的问题,斟酌满足客人的要求,介绍酒店服务和设施设备以供客人参考,而且最重要的是你永远不能对客人的问题说“不知道”,填写工作报表(日期、姓名、班次、进房时间和出房时间等)交-班注意或重要事项,报告领班客房维修、损坏、遗失及安全事项等。总之工作内容繁琐众多。

楼层的工作是枯燥而孤独的,尤其是等你已经熟悉这一切时,你会越发了解他的枯燥。他也是孤独的,因为一个楼层在你工作的时候是属于你一人的,即使你的工作已经做完,你也不能擅离职守。到楼层后,师傅首先教我怎样铺一张床,连铺床时的每一步都有要求,而整个铺床过程中包括甩单、套被子并铺平,三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。然而我一直到实习结束都没能做到3分钟,它对我来说还是很犯难的。师傅还教我清理卫生间与刷马桶浴缸等细节步骤,当我和师傅一起做的时候,我觉得一间房间也不是很费时间的事情。当我正式开始一个人做房后才发现房务部整房员的工作不是那么简单的。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻得。首先敲门也是一个大学问。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识,额外的,服务员还应对酒店主销的商品、酒店的情况和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。后来我被分配去上中夜班,主要的工作就是对客服务,这是一个技术性的工作,我觉得。上这个班,真的什么客人都可以碰到,什么怪事都会遇到,他们的个人素质或高或低,或者刻意刁难的人比比皆是,但是对于他们提出的要求,再怪再难,作为一个服务员,我也只能微笑去完成,当完不成时,也只得微笑的道歉,接受责骂。这是一个锻炼忍耐力的工作,我只鞥这样说。当然,也会有高素质的客人,当为他们服务,听到他们发自内心的感谢时,我觉得,一切都是值得的,这对我就是一种鼓励。中夜班的工作虽然主要是对客服务,工作也比较单调,但是却让我学到最多的东西。这是技术,也是艺术。

首先让我感受最深的就是态度上,作为一名服务工作者,在服务中,微笑是最生动、最简洁、最直接的欢迎词,也是的“武器”。有时候面对比较不讲理的客人,不要试图去和他理论,而是用你的微笑和耐心去打动他。事实上,人非圣贤,孰能无过,客人并不一定总是对的,但是只要克服了“想不通”和“心理障碍”把客人放在第一位,自觉、热情地为客人做好服务工作,也就把客人当成了“皇帝”,客人也能得到满意。在同事关系上,微笑也是的交流工具,有时一个会心的微笑就可以消除彼此的陌生感,拉近同事间的距离。对于一个酒店来说,服务是形象之本、竞争之道、财富之源。对于从事酒店业的员工来说,培养优质服务的意识更为重要。实习这一个多月,确实使我们的服务意识有一定的提高。多站在客人的角度,为客人的利益着想,是最基本的要求,也是提供优质服务的来源。实习也是我们了解社会,真正走进社会的一个途径。在实习中,我们要处理好不同的关系,上下级之间的关系、同事之间的关系、与客人之间的关系等等,很多完全不像我们在学校那么简单和直接。调整好自己的心态就很重要了,像我们这些被称为“天之骄子”的大学生,在酒店里面受很多的约束,每天干那么多体力活,有时还要“忍气吞声”,的确挺磨练心境的。但是走过了,经历了,心境也就开阔许多,看待问题的角度会更切合实际。

为期六个月的长期实习,使我比较全面地直观地了解了企业的生产经营过程,认识到管理实践的重要性.为今后的理论学习进一步打下坚实础.中国的酒店普遍还存在问题,学习管理知识是必不可少的。同时,在实习的过程中,也结识了很多同事和朋友.,对于处理人际关系又有了新的认识。锻炼了自己初步踏入社会的部分经验和一些应该明白的社会问题,做事要懂得变通不要过于固执和呆板。在酒店这样的服务性行业所需要的人才不仅是要有一定的专业知识,还需要你懂得如何为人处事和接人带物,以及对顾客的耐心以及责任心。从我在客房部实习的这半年中可以明白,客房部的工作量是很大的,不管是领班、主管还是经理,都是从最基层的服务员一步一步走上来的。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们每一天的工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的,我们要做的就是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态去面对每一天,因为快乐的心态会使我们不觉工作的辛苦。只有积极的心态才会催促我们成功催促我们成长。

在这半年里面,我有过笑有过泪,但是这半年却使我迅速成长了。让我明白了人是需要磨练才能成功的,一次次的失败并不是我永久的失败,它让我在未来的工作打下了基础,不要做不切实际的幻想,而是实实在在,脚踏实地的去做事。酸+甜+苦+辣=一个完美的人生。

酒店管理实习报告

目录:

大三了,随着课业结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在青海穆斯林大厦,餐饮部进行了为期两个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

2.2青海穆斯林大厦。

身中心可供宾客休息、健身、娱乐。楼顶观光客让宾客登高远望,一览新西宁的风貌,使理想的具有穆斯林特色的集住宿、就餐、旅游、会议、商务、休闲为一体的接待性场所。

3.1餐饮部服务人员。

3.2。

1、熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

2、酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

3、酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

4、酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

5、酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

6、酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

7、酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

8、参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

9、熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;

10、抓好纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;

12、检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。

随着青海旅游业的不断发展,酒店逐渐成为了一个产业,通过这次实习,我更加熟悉酒店的运营,操作及管理,通过这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,并且对酒店行业有了自己的见解和认识。更加重要的是,对上班工作有了新的认识,包括服务态度,思想情绪,业务技术水平等,都有了不同程度的了解。

的很多失误和不足,不但增加了客人的满意度,同时也为自己减去了不少的麻烦。这也是我十分感谢上岗前的培训,由此我也深刻的领悟到酒店员工的培训的重要性,培训不仅仅影响到员工,同时也影响着酒店。

酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

酒店管理实习报告

20xx年8月31日——20xx年1月31日我们按学校的安排到武汉星级酒店进行实习,我所实习的单位是武汉珞珈山国际酒店。

本次实习主要是为了让我们对所学的专业知识及其在实际中的应用有一定的感性认识,从而帮助我们将酒店管理课堂上所学的理论知识与实践经验相结合,为日后课程的学习打下良好的基础,更有利于对专业基础和专业课的学习、理解和掌握。同时这次酒店实习的经验将有助于日后就业。

我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必须在三分钟内完成。首先的甩单就很困难,一般要求是一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。然后是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,这里要的不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。接下来开始套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,应该主要的是被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最后一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户,在酒店行业中,这是很有根据的,曾经就看过一个案例说一个女客人误把项链放进枕套里了,就是因为枕套开口方向不符合规定。

当我正式去客房部实习之后才发现客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简单。客房服务员的首要任务是清理客房。清理客房也是有一定规范可寻的。实习期间了解到,服务员进房间要先敲门,进门之后第一步是打开窗户,然后收拾垃圾,倒掉。接下来就开始整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,按照铺床程序一换上。这一切结束之后开始打扫卫生,要注意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过,整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还有检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如电话应该摆放在床头柜中间、放在便条纸上的笔头如何朝向和擦镜子时应注意斜着看几眼来检查镜子是否干净等等,在整个清理过程中都需要认真对待。打扫过之后要用吸尘器清理地毯,这里还要让吸尘器的吸口顺着地毯的文理移动,这样就既不会损坏地毯又能打扫干净地毯。最后一步就是把房间消耗掉的物品补上,如果有丢失的物品,则要记录并上报主管。实习期间就发生了一件客人弄丢了一块小方巾的事情,由于客人还没走,当客人回来时由服务员向客人说明情况,最终是客人要赔偿的。客房部服务员工作时还了解到,每个员工都要有安全意识,服务员要知道一般的消防知识。额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人提供更多意想不到的服务,让客人更满意。

实习让我们对社会有了新的概念,当我走在上海的街头,穿梭于这芸芸众生之中,我觉得自己真的如同沧海一粟,小的不能再小了,这个社会是如此的复杂,有时候让人感觉到身心疲惫。在酒店实习后来的一段时间里我变得沉默寡言了,因为我发现面对这样的大千世界,我的想法和观点是如此的幼稚,我的胸襟还不够宽广,我只有静静地去观察去感受去磨练。让我感到庆幸的是我还有一年在学校的时间,这一年就像一个缓冲器,让我这个被现实社会击打的身心俱疲的士兵,调养生息,重新整装出发。

是我心理落差最大的一个时期:还要看各种各样客人的脸色,甚至被人家侮辱,难道他们觉得这样搞我们实习生是一见很痛快的事吗?我没有和家里人说自己实习是具体做什么,我怕他们知道后会伤心。

做的时间长了我的思想也放开了。我只把实习当作是体味社会和人生了,从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会经验和处世之道,了解人际关系的复杂,也许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像一把放大镜,不仅让我看到自己优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足毫无保留的放大出来,古语有云:闻过则喜。这也是一个人进步的前提。

从我在客房部这几天的实习中可以明白,客房部服务员的工作量是很大的,而另外的,客房部的领班、主管和经理都是从基层服务员干起一步一步走上来,对基层工作很了解,也很熟练,主管就曾亲自给我做铺床示范,动作麻利。而且,每当酒店接待重要的客人时,通常是主管甚至经理亲自整理打扫客房,丝毫不疏忽。从这里看,实践和细节是贯穿酒店每个员工很重要的东西。

在领导们的指导下逐渐成长的,我十分感激领导们在我们身上所做的付出。

在工作中,虽然我只是充当一名普通客房服务员的角色,但我的工作也绝不仅仅是打扫卫生那么简单,其中也有一系列的复杂程序。在这半年的工作中,我发现要能自如的做好一项工作,就必须正视好自己的工作态度,以一种乐观的心态去面对着每一天的工作,无论工作是繁重、繁忙还是清闲,要用积极的态度去完成我们的每一份工作,而不是因为工作量比例的大小而去抱怨,因为抱怨是没有用的。我们更要做的是不要把事情想的太糟糕,而是要保持好的心态面对每一天。因为快乐的心态会使我们不觉的工作的疲惫。

我在工作中也有过失误,是客人、师傅们给了我一次又一次的鼓励,使我对工作更有热情。米尔兰德先生曾说过:年轻人天生就需要鼓励。是的,正是这一次次的鼓励使我在工作中勇敢的闯过难关,不断进步。

半年实习已成为过去,但对于一年的实习期还有半年,过去的成功与失败都已成为过去式,我们都不应该以它们来炫耀或为此而悲伤,而应该调整好自己的心态去迎接未来的挑战,面对即将来临的难题。人生中有许多要学的知识,我们现在学到的还远远不足,那么就更应该准备好下一阶段的学习,有目标的出发,努力的付出就会有收获。撒下了种子,我们还要有勤劳的栽培与耕耘,那样我们才会有大丰收。

社会复杂,我们刚刚进入社会更要保持谦虚谨慎的态度。“小样,新来的吧”语气中透露出一丝傲气和老资历,闻道有先后,先人为后人师,新人要向老人虚心讨教,老人也应该耐心的施教于新人,这是一种求与舍的关系,但二者并没有绝对的义务关系,尤其是在社会学堂上。

我们从新人走过来,在“求”的路上,遇到了各种不尽人意的事情,轻则被批,重则被骂,有时候被说的摸不到头脑。施主们会用各种语气、方式来施舍你,会让你产生一种排斥感,不情愿接受,新人都会经历这种心理时期。在每次被“施舍”后,无论你承认与否,你确实进步了,当然你肯定会觉得他们的方式太过分了,甚至是无理,有什么事情不能好好说呢?所有这些都是自己的想当然罢了,现实不是想当然,每一个新手都会经历这些,无论你做的多好。

人时的经历。

实习结束了,每个同学都有自己难忘的故事,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气愤好好啊,没了利欲之争,无疑是一片桃源,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接真正的就业。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在《酒店管理》课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要处理好和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其主要细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展,未来酒店“金钥匙”的人数占酒店员工比例大大提高。

酒店管理实习报告

通过进厂实地实习,了解企业生产经营组织过程,企业的组织结构,加强管理理论与实践的结合。

xx-6-20----xx-8-20。

1、企业介绍。

浙江瑞鹏汽车电器有限公司。

浙江瑞鹏汽车电器有限公司是一家以专业生产汽车雨刮器总成、暖风电机总成、鼓风电机总成、风扇电机总成、玻璃升降器总成、暖风水箱、喇叭等产品为主的股份合作制企业。公司先后通过了iso9002、qs9000&vda6.1国际质量体系认证。公司创建于xx年,位于中国汽摩配之都--浙江省瑞安市,并于xx年在吉林成立吉林瑞鹏汽车电器有限公司,形成以汽车暖风机总成为主产品的生产基地。公司总占地面积4897m2,建筑面积9800m2,现有职员400余人,其中大专以上学历100人,技术人员150人,高中级技术职称40人,产值达8000余万元,集产品开发、试制、生产和销售为一体。

公司主要产品能满足重型、轻型、微型卡车以及各类轿车的需求,不仅定点配套销往一汽集团、重汽集团、天津一汽、一汽吉轻、陕西重汽、沈阳金杯华晨、南京长安公司、一汽红塔等20多家企业,同时,公司生产的直流电机、玻璃升降器电机、按摩器电机、日用电机、柴油输油电机及电动门升降机等产品畅销全国各地,并出口欧美、澳大利亚、东南亚、中东等20余个国家,公司拥有进出口自主经营权。

经过多年的发展,公司已形成了自己的市场优势、技术优势、人才优势和地理优势。为了在激烈的市场竞争中立于不败之地,公司不断完善创新机制,构筑人才平台,建立和谐的客户关系以及提高产品质量和做好全方位的服务,使公司在新产品的研制和市场开发等方面处于国内同行业领先地位。公司以优惠的价格、可靠的质量,高度的信誉获得国内外客户的一致好评与青睐。xx年,公司被一汽联合销售集体列为“首届理事会单位”。xx年,被中国汽车零部件联合销售集团评为“名优产品生产企业”。被全国汽车零部件双百推展委员会列入“全国双百汽车零部件推展品牌企业”。xx年,被瑞安市命名为“中国汽摩配之都功勋企业”。

回顾过去,创业维艰,展望未来,任重道远。“为各类汽车生产优良品质的配件,以真诚的服务赢得用户的满意”是瑞鹏的经营理念。瑞鹏人愿与国内外朋友携手并进,共创辉煌!

2、台州开元大酒店。

台州开元大酒店是开元旅业集团踌地区连锁发展的第七家酒店,酒店地处台州经济开发区中心,位于台州市东环大道458号,毗邻台州市政府,距离黄岩机杨10公里,距离甬台温高速公路黄岩出口20公里,交通便利,酒店部投资2.2亿元。按四星级标准设计建造。xx年5月,台州开元大酒店建成并开始试营业,酒店占地24亩,建筑面积4万余平方米,楼高9层,共拥有各类豪华客房372套,大小餐厅7个,可容纳1000余人同时就餐,康体娱乐设施齐全,包括大剧场,ktv包厢,棋牌室,健身房,桑拿中心等数十个娱乐项目,拥有不同规模的会议室11个,多功能配备八声道同声传译,酒店目前为台州市档次最高,规模最大,设施最齐全的旅游涉外饭店之一,酒店所在地区集江。海,山于一体,无论商务会议,旅游观光,休闲度假均能令宾客倍感尊荣与舒适。

财务部,安全部,工程部,客房部,前厅部,康乐部,餐饮部,公关部,销售部。台州开元大酒店在开元旅业集团的间接领导下,本着以服务为基础,以人本为宗旨,以品牌为核心,以连锁为模式,以市场为先导,以学习为动力,以绿色为形象,以文化为风骨的经营观念,依托集团公司的综合管理和投资平台,以饭店业为主导产业,塑造强势品牌,实施连锁化经营,积极发展房地产产业,形成具有竞争力的房地产业特色,导入导入和孵化相关产业,强化产业结合优势构建产业联动发展体系,力争在未来5年内,构建高效运行的综合管理和投融资平台,拥有15家以上的饭店的国内一流的饭店管理公司和省内最具特色和长性的房地产公司,形成总销售收入超过20亿的全国性企业集团。

酒店管理实习报告

根据我院酒店管理专业的教学计划,通过自己联系,我于20xx年8月—20xx年2月,在东莞美怡登酒店进行了为期7个月的专业实习,实习的岗位主要在餐饮部。通过本次实习,巩固了所学的专业知识,尤其对餐饮部有了更加贴身和深切的感受,同时也对酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程有了了解,掌握了酒店管理服务工作的一些基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。在实习过程中,也找到了自己的缺点与不足,查漏补缺,总结了一些经验和教训,为自己日后弥补不足指明了方向,使自己不断的提高自身的价值,为以后自己就业奠定良好的基础。

1、实习单位:美怡登酒店(miratonhotel)。

东莞美怡登酒店(miratonhotel)位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程,是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店。与此同时,酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层,精致典雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理,设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房,豪华风尚的club—mba夜总会,亲切专业的服务,考究华丽的顶级配置,和丰盛的多国餐饮美食。

2、实习的部门:中餐厅。

酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅,有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号,同时也是国家餐饮协会会员。

1、熟悉菜式知识。

由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉,于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心:马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的认识。

2、熟悉海鲜知识。

出生于北方的我,本身就是个“汗鸭子”,那些海鲜以及做法更是一窍不通,于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了。

3、中餐的服务程序。

从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

4、酒水知识。

在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

5、酱料的搭配。

猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。

6、珍贵菜肴。

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

7、服务细节。

如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。

8、、开市以及收档工作。

在酒店一天开始营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家俬,打开水的;有盘点家俬的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样,在收档的时候,也需要做好相应的工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。

9、布草的盘点及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

1、对意志力的锻炼。

记得刚来酒店的时候,由于自己从来没有做过这个行业,对很多的东西都不懂还有就是语言方面的障碍,使得自己的实习进展的不是很顺利,经常得到别人的嘲笑和讥讽,笑我说是:“你不是学酒店管理的吗,连这个都不懂呀?”诸如此类的话语打击着我,但我从来没有退缩,虚心的向同事学习,虽然有时候得到的也是同事的不予理睬,但我也没有放弃,我去找其他方法解决。我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

2、服务技能增强。

在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

3、对饭店管理流程有了比较清晰的认识。

通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

1、从学生变成了社会人。

从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2、微笑服务是一把金钥匙。

记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3、员工是企业文化的宣传者。

员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

4、机械式管理,缺乏弹性。

在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是因为没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

5、管理层人员素质不高。

在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工。他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

6、培训机制不完善。

在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

总之,在实习期间,我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间,曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多经验,这将是我以后步入社会的宝贵财富,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进。我相信,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强。

酒店管理实习报告

大三了,随着课业结束,我们即将面临就业的挑战,为了更好的实践课堂知识和增强我们的实践能力和对社会的进一步了解。学校安排了这次实习,使我们能够熟练的掌握酒店的理论知识,为此我在xx,餐饮部进行了为期两个月的实习,收获颇丰,掌握了许多课堂上学不到的服务技巧和工作经验。

2.1实习时间:20xx年x月x号―20xx年x月x号

2.2实习单位:xx

目前xx的集民族风情、餐饮、住宿、健身、休闲、购物为一体的大型综合向涉外宾馆。大厦位xx,与xx、xx汽车站毗邻。总建筑面积xx平方米。楼高xx米,共x层。拥有各式标准间、套房共x套。各式房间面积宽敞,布局合理,设施齐全,装饰富丽典雅,舒适宜人。大厦设有中央空调,中央音响。卫星转播及闭路电视系统和国内外直拨程控电话,商务中心实行x小时为宾客提供传真、打字、复印等业务。音乐茶座和健身中心可供宾客休息、健身、娱乐。楼顶观光客让宾客登高远望,一览xx的风貌,就餐、旅游、会议、商务、休闲为一体的接待性场所。

3.1实习岗位:餐饮部服务人员。

3.2实习内容:

(1)熟悉酒店及酒店所处环境的基本情况。

(2)酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。

(3)酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。

(4)酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。

(5)酒店所处的地理位置,酒店所处城市的交通、旅游、文化、娱乐、购物场所的分布及到这些场所的方式、途径。

(6)酒店的组织结构、各部门的相关职能、下属机构及相关高层管理人员的情况。

(7)酒店的管理目标、服务宗旨及其相关文化。

(8)参加公司的岗位培训,熟悉自己的工作职责,了解本岗位的重要性及其在酒店中所处的位置,了解工作对象、具体任务、工作标准、效率要求、质量要求、服务态度及其应当承担的责任、职责范围。

(9)熟悉菜牌、酒水牌,熟记每天供应的品种;

(10)抓好纪律、服务态度,了解员工思想情绪、业务技术水平和思想作风;

(12)检查厅、门、电开关、空调开关、音响情况,做好安全和节电工作。

4.1实习收获

随着xx的不断发展,酒店逐渐成为了一个产业,通过这次实习,我更加熟悉酒店的运营,操作及管理,通过这次实习,我对酒店的管理又有了更深层次的理解,并且对酒店行业有了自己的见解和认识。更加重要的是,对上班工作有了新的认识,包括服务态度,思想情绪,业务技术水平等,都有了不同程度的了解。

4.1.1服务技能的提高

在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深入熟悉服务工作,对服务有了更加深入的了解,服务技能有了进一步的提高。服务更加熟练,可以熟练地完成服务工作。并且可以协助酒店经理主管的培训工作,通过酒店的培训,对酒水和菜品更加熟悉可以熟悉的向客人介绍和推销菜品和酒水。当然这里要声明一下,xx是一个清真酒店,酒水饮品中是没有酒的,菜品同样全部为清真菜品。这也是我十分感谢上岗前的培训,由此我也深刻的领悟到酒店员工的培训的重要性,培训不仅仅影响到员工,同时也影响着酒店。

4.1.2从业能力的提高

酒店培训和实习经验的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业能力得到提高,在此过程中语言能力,交际能力,观察能力,记忆能力,应变能力得到了提高。

酒店业是一个以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言不仅是交际、表达的工具,它本身还反映、传达酒店的企业文化、员工的精神状态等辅助信息。想要获得驾驭自如的语言能力,就要做到语气的自然流畅、和蔼可亲,在语速上保持匀速表达,任何时候都要心平气和,礼貌有加。我们还要合理运用身体语言和手势,有时候在服务过程中,过多的语言会造成客人的厌烦或者打扰到客人,因此就要用到肢体语。

酒店管理实习报告

(一)实习单位的介绍:

1.实习单位:美怡登酒店(miratonhotel)。

东莞美怡登酒店(miratonhotel)位于常平镇繁华的商务、购物和休闲、娱乐集一体的中心地段,拥有便捷的交通网络,距常平火车站、丽都赛车场及中信常平高尔夫俱乐部仅需5至10分钟车程,是按国际四星级标准建造的涉外商务度假酒店,与此同时,酒店已加入国际“金钥匙”组织。酒店楼高23层,精致典雅的装潢美轮美唤,是新亚洲建筑风格的完美体现酒店采用先进的红外线智能化管理,设身处地地为宾客提供温馨而超前的服务!这里有雅致、时尚的客房,豪华风尚的club-mba夜总会,亲切专业的服务,考究华丽的顶级配置,和丰盛的多国餐饮美食。

2.实习的部门:中餐厅。

酒店的中餐厅位于酒店的二楼,有15间贵宾房、有同时可容纳400人就餐的大厅、可容纳180人的多功能宴会厅,有由名厨主理提供的正宗粤港菜式,并兼有川湘等多种风味的菜肴。可以提供就餐、宴会等多种服务,中餐厅已被授予“国家五钻级酒家”称号,同时也是国家餐饮协会会员。

(二)实习的内容。

1.熟悉菜式知识。

由于自己以前没有实际接触过粤菜,对粤式菜肴不熟悉,于是刚开始部门就让我熟悉点心知识和粤菜知识。如比较著名的点心:马蹄糕、虾饺、烧卖、河粉等;比较有名的菜肴有:乳猪、白灼虾、火凤凰、水晶鸡、脆皮烧鹅以及各种炖汤和老火汤。这些都是顾客经常点的一些菜点,通过一段时间的学习,我对那些菜点都有了比较清晰的认识。

2.熟悉海鲜知识。

出生于北方的我,本身就是个“汗鸭子”,那些海鲜以及做法更是一窍不通,于是那些部长就教我认识海鲜以及它们的做法,比如龙虾、苏眉、东星斑、桂花鱼等的做法,又如哪些鱼清蒸好吃,那些刺身好吃等,通过一段时间的学习,我都对它们有了一定的解了。

3.中餐的服务程序。

从迎客——给客人拉椅让座——铺餐巾、撤筷子套——派毛巾——问茶斟茶——点菜——问酒水斟酒水——上菜——席间服务(换餐碟、烟灰缸、毛巾,上水果,拿酱料,装白饭)结账——送客——翻台清场——结束。虽然以上服务程序在课程中也学习过,而且在工作中天天都可以遇到,但每位客人的需求是不尽相同的,要想给客人个性化的服务,就不是那么容易了。通过实习,我觉得只有在整体上掌握了基本服务程序的前提下才能给客人从细节上提供优质的服务。

4.酒水知识。

在酒店里,有很多的酒水,以前虽然在书本上学习了一些,但对他的了解并不是很深,自从来酒店以后,学习到了很多酒水方面的知识,有红酒、洋酒、白酒等等,以及它们的斟发,如红酒斟三分之一,白酒八分满,白兰地斟一撇等,又如红酒里可以加柠檬、雪碧、七喜等,花雕酒可以加话梅,威士忌可以加苏打水、矿泉水、冰块等的一些专业知识。

5.酱料的搭配。

猪酱和砂糖,白切鸡有蒜茸酱,小笼包应跟陈醋、白灼虾要跟椒圈豉油等,这些都是我们在服务客人时应当知道的。

6.珍贵菜肴。

以前从来不了解那些燕窝、鱼翅、鲍鱼、海参、鱼肚等珍贵菜肴,也不懂得那些东西。只有来这里以后,由于经常可以看见可人食用这些名贵菜品,于是就需要了解这些菜品,如它们的来源,它们的做法以及它们的功效等。为了增强业务知识,我就通过各种渠道去了解,如问领导,或去书店、网上查一些关于它们的知识。

7.服务细节。

如从客人右边斟酒;有酱料的,先上酱料,后上菜,酱料放其边;开酒需证得客人的同意;上菜时,先将菜品顺时针转到主人或主宾的位置,然后报菜名;上鸡鱼等的时候,应遵循左头右尾的原则;上菜时需要先请示客人,上齐菜品后,要向客人说明;不能说客人要几碗饭,应该说给客人装几碗饭;茶壶的壶嘴不能对准客人;两个煲不能放一块;看菜单,备好相应的餐具;汽水不能说成是饮料;公更分更应朝上放。

8..开市以及收档工作。

在酒店一天开始营业的时候,首先就是做好开档工作,做好开档工作则是一天顺利营业的保障,由于开档工作的复杂性,就必须有大家的亲密配合才能得以完成。在酒店里,我们的开档都是分工协作的,如有入家h,打开水的;有盘点家h的;有入台布的;有备茶胆入茶叶的,有看台顶岗的;有叠毛巾、备饭、打冰的。同样,在收档的时候,也需要做好相应的工作,如收水煲,清洗固定资产、毛巾碟;扫地、抹转盘;摆台等工作。

9.布草的盘点及清洗。

由于我所在的中餐生意一直很好,一天需要用很多的台布、餐巾、毛巾等,这都需要专人负责盘点,之后送布草房,让其清洗,然后再回收点数,我也曾做过一段时间,在这里,我们和布草房有着直接的接触,每天就由我来盘点布草,送布草,收布草,在此过程中,我也学到了关于布草的管理以及布草的分配和布草的流程等相关知识。

(三)实习的收获。

虽然自己实习的是最基层的工作,但自己学到了很多的东西,因为酒店是一个特殊的行业,想做管理人员,就必须有一定的工作经验,这都需要从基层做起,学习基层知识。我想,作为一个管理者,如果对基层不了解,他就不能做一个好的管理者。

1.对意志力的锻炼。

我坚信一点就是,正是因为我不懂,我才来这里学习的,我是来学经验,是来取经的。从这一次次的打击中,我觉得我学会了坚强。或许,我应该感谢他们,正是他们给了我成长的机会。我觉得,从这次的实习中,我觉得我的意志更加坚强了,我相信,我受挫的能力也将增强,这也将是我人生的财富。

2.服务技能增强。

在整个实习过程中,使得自己所学的专业知识得以实践化,从以前的理论上走入了实际操作中,书上理论性的东西换成了自己的技能。无论是摆台还是为客人提供服务,技能都有了很大提高。如经常能遇到抽烟的客人,而在这时候看到顾客手上拿着一包烟,我就把烟缸送上去,他会非常高兴,因为我已先声夺人。再如,当我看见顾客倒茶水时,茶壶已倾斜的很厉害的时候,我马上上前为其加水,这些都是实践锻炼出来的能。

3.对饭店管理流程有了比较清晰的认识。

通与协作,特别是对自己以前不怎么熟悉的人力资源部、市场营销部、前厅部的工作有了重新的认识,对以后自己从事这些部门的工作将会有很大的帮助。因为自己主要就在餐饮部实习,所以对餐饮部更是有比较深刻的认识,无论是餐饮产品的销售,还是菜单的.设计,宴会的安排等,都积累了丰富的经验。再有就是对于班次的编排,人员的分配都有了比较清晰的认识。

(四)实习的体会。

1.从学生变成了社会人。

从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。

2.微笑服务是一把金钥匙。

记得有一次,客人问我要一碗菜干粥,而我却记错了,我拿成了毛根粥,这已经盖了印了。等我端到客人面前时,我微笑着说:“先生,这是给您的毛根粥”!客人然后说:“不是呀,我要得不是毛根粥,我要的是菜干粥!”这是我才明白我拿错了,我连忙微笑着给客人道歉,这时客人笑这说;“算了,毛根粥就毛根粥吧!”我当时真正体会到了微笑的力量。

3.员工是企业文化的宣传者。

员工是赢得顾客的法宝,尤其是基层员工,因为他们是与顾客的直接接触者,顾客的一切需要都需要他们来为其提供,只有树立好了员工这面旗子,才会赢得顾客,才能提高顾客对酒店的忠诚度。通过我对我们酒店那些常客的观察,我觉得,就是服务员和他们建立了良好的友谊,他们一来,就知道其喝什么茶,吃些什么点心,知道其姓什么,正是有了他们对顾客的了解,才树立了企业良好的形象,使顾客觉得酒店有了家的感觉,才有了顾客好的口碑,有了酒店的美誉度,才留住了顾客。

4.机械式管理,缺乏弹性。

在酒店里,迟到在不同的时间段都有严格的扣钱制度,比如上班不打卡扣三十块,下班不打卡扣五十块,一个月迟到三次以上没有奖金等,我觉得酒店的这些制度都缺乏弹性,就拿上下班不打卡来说,其实你没有迟到,也没有早退,照样上班了,而且每个部门都有登记,但就是因为没有打卡还是要扣你的钱,这无疑对员工来说是不公平的,等于你这一天白给人家干活了。这些我觉得也是他们缺乏以人为本的体现。

5.管理层人员素质不高。

在酒店里,经常可以听到领导臭骂下属的声音,我觉得这是缺乏素养的表现,因为整体上管理层人员的素质不高,有很多员工都是因为受不了上级对自己严厉的呵斥,而选择了辞工。他们不顾下属的感受,只是站在自己的立场上考虑问题,从而伤害了员工的自尊。

6.培训机制不完善。

在中餐厅,我们服务员每个月都要参加培训,每次培训感觉不是重复就是无理头,没有相关的酒店员工手册,就是领导制定什么,我们就培训什么,缺乏层次感。而且培训的不够深入,只是一些服务技能的培训,缺少对于员工素养以及职业道德的培训,使得员工不明确自己人生的发展方向,有甚者说是混日子,没有把员工的职业理想与酒店的发展结合起来,从而导致员工工作的盲目性,使之人员不断流失。

总之,在实习期间,我始终按照学校的要求和酒店的管理制度严格要求自己,本着虚心学习,踏实肯干的工作态度完成了专业实习。在此期间,曾被评为优秀员工一次。通过这短短七个月的实习,我受益匪浅,从中得到了许多经验,这将是我以后步入社会的宝贵财富,酒店里好的方面我将在以后的工作中加以借鉴,不良的将在工作中加以改进。我相信,通过不断的修正自己,完善自己,在以后的工作中,我会迎难而上,迎接生活的挑战,是自己更加的坚强。

酒店管理实习报告

20xx年xx月中旬,我们xx级旅游、酒店管理专业的学生进行实习,有许多酒店供我们选择,经过认真思考,我们旅游管理xx班的其中九名学生有幸来到了xx国际酒店,也包括我在内,进行我们为期7个月的专业实习。这是我们初次真正接触社会,难免心里会有些害怕,事后经过职位所需以及领导的分配,我被分到中餐厅,带着一份兴奋而紧张的心情开始了我们的实习。实习的7个多月里,我感受颇多,受益匪浅。

20xx年xx月xx日——20xx年xx月xx日。

xx国际酒店20xx年开业,是xx首家以“xx”为主题的四星级精品酒店,酒店秉承“人文xx,科技xx”的宗旨,在设计上以“xx”的历史事件为为主题,加入了古典和现代的设计元素并融入了世界海洋文化,体现郑和特有的风格。整个布局更是着重营造文化氛围,将东方文化与世界海洋文化精彩合璧,使酒店充满着浓郁的地方文化特色和海洋文化特色,为宾客营造一个温暖舒适的文化氛围。

xx国际酒店包厢均以xx的航海线路命名,使酒店充满着浓郁的地方文化特色,让宾客在享受美食之外还能体验一番xx远航的乐趣。xx国际酒店设有餐厅、大堂吧、会务、康乐及客房,采用现代化信息管理体系,使来宾在酒店内一边感受这里的郑和文化,一边享受多种现代信息服务,给宾客的旅居生活带来一番别样的体验。

(一)准备工作。

来到xx国际酒店后,虽然是最忙的时候,但是也没让我们急着上岗,而是培训部先给我们进行了系统的培训,培训工作分为三大块:

一是人事部的岗前培训,进行了7个课时的室内培训和游览培训,主要是介绍酒店的概况,同时也对我们进行了员工素养及酒店管理制度的培训,这让我们对工作有了大概的了解。

第二是消防安全意识培训,酒店特别安排了工程部的经理助理为我们现场讲解授课,让我们对酒店安全和消防常识有了更深入系统的了解。

第三是业务技能培训,这一培训贯穿着我们实习的7个月,由部门负责人员为我们进行不间断的技能指导,7个月的实习让我们对部门工作有了深入的了解,这也得益于酒店系统而全面的培训。这些培训对于我们以后的学习和工作都是非常有用的。

(二)实习过程。

中餐厅是酒店餐饮部门中最为辛苦的部门,因为服务员的工作时间不固定,有时会很晚,也没有具体的工作描述,很多时候会受到客人的刁难,心理上也要承受各种打击。在刚刚走进工作岗位的几天,我们就像无头苍蝇,完全不能领会工作的定流程和要领,只是听从领班和老员工的安排,庆幸的是基本所有的老员工对我们都特别的友好,领班还专门为我们每人安排了1名师傅,负责引导我们的工作。在后面的日子里,我们基本都能熟练各项工作了。

我们的工作除了中餐的一些摆台、折口布、上菜、撤台布等,有时还得在会议帮忙我们的上班时间是8小时工作制,但实际上不固定,经常加班加点,但是加班时间都有记录,适当的时候会有补休。我们开始是每周休息一天后来改成一天半。

酒店员工都是穿着工作服的,由酒店统一发放,但我认为我们中餐服务员的制服颜色太暗穿在身上,看起来都没精神,不过令我欣慰的是:酒店的员工大都是热情友好的,不管哪个部门,他们并没有因为我们是实习生而对我们冷漠生硬;在劳累之余,同事们的一个甜美的微笑,一句再普通不过的“辛苦了”都会让人分外感动;在休息和饭堂进餐的时候,我们都会聚在一起聊天,分享彼此的感受,就像一家人。

在服务过程中,我接触到了形形色色的客人,在工作中既受到过客人的嘉奖,也曾招受客人的投诉,但是我并没有因此骄傲或不满,而是认真反思我做的不对的地方,争取下次不再犯同样的错误,尽力为每一个客人都提供更好的服务,在西餐时经常会遇到外国客人,可是我的英语不怎么好,开始不敢说出口,后来慢慢的我敢说了,而且可以和外国人进行简单的交流,在此我感觉到英语的重要性,要好好学习英语。

通过这次实习真正学到了很多实际的东西,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。虽然之前上课就知道酒店行业是很注重实践和细节的,但是在实习中就没想到酒店里注重的细节会细到那种连物品的摆放都有规定的程度。在实习中学到的都是基层服务员的工作技能,并且加以熟练了。另外,在管理上最重要的是要妥善处理和下属员工的关系,而要做到这点,最重要的是需要务实,从基层干起,出于基层而脱颖于基层,一个成功的管理者必然是这样产生的,成功的管理者能把所有员工团结起来,这样实现的是整个企业的目标。所以说,日后酒店需要的管理人才,必然是经验丰富从基层升上来的,而不是一个具有多高学历却没有实际工作经验的人,酒店需要的服务员,必然是很有服务能力,极其重视细节的人,并且将向普遍性的酒店“金钥匙”方向发展。

酒店里要学到的东西很多,比如说餐桌上的礼仪,和客人打交道,还有就是做为四星级的服务员该怎么面对客人的不同要求。在中餐厅,接触这方面的知识相对于其他部门而言还是比较多的。当我们去做一桌客情,看着客人入座,一些客套话,和一些敬酒方面的,都会学到一点点,还有一些比较重要的就是人与人之间的交往,就是所谓的“为人处世”,要懂得尊重人。:能满足领导终极期望的人常常会有更好的职业发展前景。现在内向性格的人比较多,而工作中的关注点绝大多数只是在于尽善尽美地想法子完成领导交给他们做的任何事情,其实在酒店待了这么长时间,我觉得不仅要完成领导交给自己的事,还应该积极地站在领导的角度考虑问题,这样不仅解决了领导想到的问题,而且还主动帮领导想好答案或解决方案,所以说,要想真正的在社会上立足就要懂得学会积极主动。在实习的过程中,看着那些被动的人被领导看不起,就像酒店里或者一些大型企业里组织和带动的一些活动,除了积极地响应和号召之外,更重要的就是结合于实践,马上实施起来,而有些人吩咐干什么就干什么,一点主见意识都没有,这样的人就永远得不到领导的重视,而且也没有多大的出息。当出现一些问题时,你自己若要有很好的意见就可以主动提出来,不要放在心里而不说,那样就是不懂得好好把握机会,从而自己就会处于很渺小的地位。还有做事也要讲究个度,就像在酒店里,在每个领导或是同事面前话也不能太多,那样也会贬低自己的身价,凡事装个心眼,做人也许就是这样吧,也算是磨练自己。

在郑和酒店实习的日子结束了,这次酒店实习也是本人的第一次专业实习我认为我的选择没有错,因为在这些日子里自己确学到了不少的东西:除了了解到餐饮的服务程序和技巧,也学会了如何调整自己的心态,如何处理好自己的利益和酒店的利益,如何处理好同事之间的人际关系,如何与顾客打交道;同时,更让我认识到作为一个服务员应该具有强烈的服务意识,虽然服务员的工作简单不起眼,但却是必不可少的环节,影响着酒店的正常运转,所以在工作中我一丝不苟,竭尽全力为宾客提供最优质的服务,面带微笑,让每一位宾客都能开心而来满意而归,这之中虽然辛苦,但我得到别人赞许时却还是很开心,更为重要的是,在7个月的工作中,我深刻地体会到了酒店行业的艰辛,也看到酒店发展的前景,更加明白了自己以后学习的方向和侧重点。我战胜了我自己,终于跨出了第一步,那是一个属于我自己的舞台,不管以后遇到什么样的困难,我都不会害怕了,因为我相信我自己!

最后感谢系领导以及老师能给我们提供这样难得的实习机会,这是我跨入工作岗位的第一步,我会好好珍惜,永远不会忘记,在此祝愿xx国际酒店生意越来越红火,学院越办越好。

酒店管理实习报告

碧桂园诞生于1992年,从奠基的那天起,碧桂园便以“用心建设,关怀住户,回报社会”的企业开发与经营理念,在房地产领域矢志耕耘到今天。已经为众多的成功人士营造了十多个“环境优美,配套齐备,星级服务,严密保安”的五星级超大规模综合社区。

目前,碧桂园真正实现了区域拓展和规模化的品牌连锁经营,不仅成功构建了“碧桂园家园模式”和“五星级的家”的生活方式,更开创性的建立了碧桂园“星级酒店连锁体系”、“全国领先的教育连锁体系”和以大型主题公园和高尔夫球会为内容的“休闲娱乐配套体系”。

“一年一个碧桂园”不仅反映出碧桂园强劲的生产制造能力",更是碧桂园营销、策划、品牌塑造的创新突破。在努力为社会提供高品质产品和优质服务的同时,碧桂园永远以一颗感恩的心对待社会,并尽可能的回报社会。在碧桂园看来,尽自己最大的努力回报社会才是碧桂园真正的成功。

在激烈的房地产竞争中,碧桂园人始终把“碧桂园,给您一个五星级的家”作为企业文化的核心思想,根据社会和人居发展的需求,不断丰富“大规模社区优美环境优质产品优质管理服务超级配套体系合理定价”为内涵的碧桂园家园模式,继续引领居住新潮流,让愈来愈多的人享受到五星级的生活,为追求幸福生活的人实现五星级的生活梦想。

人性化的星级“服务”也是碧桂园品牌最为独特的基因,是碧桂园品牌最大的魅力所)在。对于消费者来讲,一个五星级的家,不仅应包括五星级的硬件设施,还应包括五星级的服务。而五星级的服务就是不管在何时何地,不管客人是哪种类型,只要是合理的需求,就应尽可能的满足。

五星级服务,还包括将生活中的小事也做到极致,做到完美。服务不能仅仅停留在保安的敬礼致意、服务人员的微笑上,更主要的是体现在急客人所急、想客人所想,认真对待客人的合理要求,将每一个客人的要求或抱怨转换为满意的微笑和赞赏。近年来碧桂园营销系统的每一个环节都在执行“aa”标准,aa即“anytimetoanyone”,是公司要求不管何时何地对任何人都要提供高水平的五星级服务。

aa标准细致严格的规定了售前、售中、售后每一个环节,向客人提供服务的标准。公。

司还采用“神秘顾客”“检查团”等多种方式来检查aa标准的贯彻执行情况,并制定了严格的奖惩制度。

在碧桂园,五星级服务,不是一句简单的口号,是碧桂园的决心、信心、耐心与诚心,是让物业持续保值、增值的能量,是一种让业主幸福一生的感觉!

广州凤凰城酒店——南中国首家以白金五星级标准建造、南中国至广阔的山水主题式酒店。广州凤凰城酒店背倚郁郁葱葱的凤凰五环山,面朝仪态万方的翠湖。整体占地面积达20万平方米,建筑面积达7.8万平方米,是广州面积最大、楼层最低的山水酒店。富丽典雅的欧陆式建筑风格,使宾客感受到西方古典文化独特的神秘雅致。此外酒店还特别引进了国外主题式酒店的独特意念,创造出超凡的品味。完善先进的服务设施,温情个性化的五星级服务,令各方嘉宾倍感尊荣。

在广州凤凰城酒店大堂天顶及前厅100多米的长廊,以梵蒂冈西斯廷大教堂的穹顶壁画为原形,重现了米开朗琪罗《创世纪》的雄伟与壮丽。彩色与金色的完美挈合,突现了圣经故事的古典与绝美。自由宽广的爱琴文明融入了传统的东方山水写意情怀,构筑成一种天然和谐的魅力。

漫步于酒店大堂之内,可尽情体会西方艺术的精华。广州凤凰城酒店是由碧桂园集团斥资重金,以建成世界上最美丽的酒店为目标而建造。酒店以其“会议、度假、商务”三合一的功能优势,让每一位成功人士在自信地从事商务活动的同时,可以更舒服自在地享受生活。

(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;

(2)掌握住店客人动态及信息资料,控制房间状态;

(3)制定客房营业日报等表格;

(4)协调对客服务工作。

(1)销售客房,接待住店客人,为客人办理入住登记手续,分配房间;;

(2)为次日到达的团队以及vip客人提前准备钥匙,以及检查钥匙是否做得正确;

(3)为当日需要送鲜花或水果的房间提前下礼品单,以及通知管家部为需要无烟房的。

客人的房间做无烟处理;

(4)为客人提供酒店内部部分问讯服务;

(5)接听部分客人来电,以及晚上8点后为客人提供客人预订服务;

(6)制作客房营业日报表等表格。

(2)为本田公司客人提前准备房间钥匙以下鲜花水果礼品单;

(3)为在行政楼层办理入住手续的客人提供问讯服务以及介绍酒店内部娱乐设施;

(4)制作行政楼层客房营业日报表以及饮料饮用报表;

(5)前台接待处物资管理。

(1)检查当日到达团体的房间钥匙是否正确;

(2)为团队客人快捷的办理入住手续;

(3)为团队客人安排次日早餐时间以及叫醒服务。

通过这次在凤凰城酒店接近四个月的实习,本人获益非浅。酒店就等于是一个社会的缩影。这次实习无疑是为不久的将来踏入社会的我提供一次重要的机会。

作为一名前台接待员,作为酒店的一线员工,与客人的接触是面对面的,是最直接的。往往前台接待员一句话可以影响客人对酒店的整体印象,甚至影响客人整天的心情状态。

会有情绪上的波动,然而这种情绪上的波动往往会影响他人的心情。

如何调整好自身的心态,用最好的心态去面对客人,面对同事甚至上级,如何带给别人一个最好的笑容,是我每一天都要认真思考的问题。在这次实习中,我不但在沟通能力上得到了提高,还学会了如何调整自我的心态。

在前台接待处工作,每天都必须作好作战的准备。因为作为一名前台接待员,每天都要接待不同的客人,面对不同的事件。入住的客人中不免会有些不大礼貌的客人,甚至会对接待员口出恶言。面对这样的清况,要如何安抚客人的情绪,同时也要保护酒店的利益与自身的安全,对于我来说又是另外一个考验。

通过这次实习,我深切的了解到,必须学会自己有能力的事情必须自己做的这个道理。只有培养自身的独立能力,才能在工作上得到进步。在工作上,有问题,有不懂应该大胆请教同事,而不是不懂装懂。独立工作,积累经验,最后得到的才是最适合自己的东西。

作为一名前台接待员,时刻都代表着酒店。无论是在工作岗位上,还是走在路上,只要穿着酒店的制服就应该时刻都有为客人提供最好的服务的意思。我们是微笑之城的使者,一切为了宾客,为了宾客的一切,为了一切宾客。

通过这次实习,我重新看到了自身的不足以及缺点。在语言能力上依然是无法十分流利的与客人进行沟通。日常入住凤凰城酒店的客源主要是国内客人以及日本客人。但是在广交会期间,酒店主要的客源是外国客人。由于自身的英语口语能力能力并非十分好,所以造成了与客人沟通上障碍。

并且由于自身的酒店工作经验不足,导致工作上出现不应该出现的错误,为同事带来了许多不便。另一方面,在工作上,我的某些缺点更是表露无疑。比如工作不够细心,不够虚心接受同事的批评等等。但通过这接近四个月的锻炼,我已经在不断的改正当中。

为即将毕业的大学生来说,绝对不可以眼高手低,必须作好接受挑战的心理准备。

本次实习给予了我们一个很好的机会了解这个社会。是我们真正踏入社会前的一个重要的台阶。弱肉强食是一直无法改变的生存原则。想要获得成功,就必须比别人更加努力。这次实习面对了很多以前从来没有遇到过的问题。如人际关系问题,宾客关系问题,心理状态不佳等问题。

但通过这接近四个月的学习与改进,我无论是在心理还是思想上都得到了很大的进步。在凤凰城酒店感受最深的是它的员工管理制度问题。由于上一次酒店业务实习是在花园酒店,虽然当时的实习时间只有一个月,但是却受到了很大的影响。花园酒店是一间由酒店管理集团公司管理的五星级酒店,而且花园酒店拥有较长的经营历史,已经形成了一套较完善以及严格的员工管理制度。

相对与花园酒店来说,凤凰城酒店是一间非常年轻的酒店。凤凰城酒店由开业到现在只是三年的时间,无论是管理制度以及经营体制依然不是十分完善。再加上凤凰城酒店是属于“家族生意”,并非由酒店管理公司进行管理,大部分的高层管理人员缺乏酒店管理经验。

所以,凤凰城酒店在员工的职业素质上是与老牌五星级酒店比不上的。过于松散的员工管理制度导致员工的工作心态松散,这无疑是会降低员工的服务质量。如果一个五星级酒店只有拥有五星级的外表,而缺少五星级的内在,是不足以称作为一间五星级酒店。

对于这次实习,由于各种原因与实习单位的沟通存在某种程度上的问题,由一开始的以实习生的方式的进入实习单位,到最后以签约员工的方式进入实习单位。凤凰城酒店的人事部以“你们答应了以后都在这里工作才你们进来的”的理由要求我们签下了一年的合同,如果工作不够一年离职则要收取毁约金。凤凰城酒店人事部的这种办事方法,实在是让我感觉到不合理。望今后系里领导能协助我们与实习单位进行沟通,避免这种情况再次出现。

广交会期间,广州市内所有酒店都很火爆,甚至会出现有钱也没房间住的情况。因此,凤凰城酒店也出现了爆房的情况。对于酒店而言,如果事先预订的顾客在抵达之前突然取消了预订、或者比预订的时间晚了几天才抵达、甚至根本就没有出现,以上任何一种情况都会减少酒店的收入。

酒店管理实习报告

随着社会的快速进展,当代社会对即将毕业的高校生的要求越来越高,对于即将毕业的我们而言,为了能更好地适应严峻的就业形势,毕业后能够尽快地融入社会,同时能够为自己步入社会打下坚实的基础,旅游与地理学院为我们09国旅班的同学支配了此次顶岗实习。

惠州惠东巽寮湾金银滩度假酒店。

理论联系实际,更好地巩固和提高同学在学校所学的相关学问,培育我们的基本工作技能,提高我们的处理实际问题的力量和了解一些关于服务实操的主要内容。

我在酒店客房部实习,在上岗之前是要经过培训的。而培训的主要内容就是怎样铺一张床。教我们铺床的是我们部门主管,连铺床时每一步都有要求,而整个铺床过程包括甩单、套被子并铺平、三线合一和套枕套等都必需在三分钟内完成。先甩单,一般要求一次完成,并且保证床单的中线要和整张床的中线重合。接着是给床单包角,即把床单整齐地包进上下两个床垫之中,要求不能让床单和床垫之间有空隙,否则床单将不能保持平整。然后开头套被子,这个也很讲究,也很有技巧性,即只要把被子和被套的角相对应然后用里甩几下就行,其它可以细节整理,要求被子的中线要和床、被单的中线重合,这就是铺床过程中的“三线合一”。做完了这些,最终一步是把枕头放进枕套里,要保持饱满的一面朝向床尾,而且枕套开口的方向不是朝向墙壁就是窗户。

当我正式去客房部实习之后才发觉客房部服务员的工作还不仅仅是铺床那么简洁。客房服务员的首要任务是检查客房。接着是清理客房。清理客房也要按规范去做的。实习期间,我了解到客房服务员的工作是要先敲门查房,如发觉有物品丢失,要马上上报领班。查房后,第一步是打开窗户,再整理垃圾,倒掉。接下来就开头整理床,要撤下已经被客人用过的被子、床单和枕套等,根据铺床程序换上。这一切结束之后开头打扫卫生,要留意的是这里湿布一般擦木制家具,干布则则擦金属和玻璃制的家具,每一个小地方都不能放过整体上擦拭次序呈环形,整个过程中还要把各种家具、器皿归回原位,还要检查房间里消耗了多少日常用品。很细节的事情如:擦镜子时应留意斜着看几眼来检查镜子是否洁净等等,在整个清理过程中都需要仔细对待。打扫过之后要拖地。最终一步就是把房间消耗掉的物品补上。另外,每位工作人员都要有平安意识,服务员要知道一般的'消防学问。额外的,服务员还应对本酒店和本市比较了解,这样会为客人供应更多意想不到的服务,让客人更满足。

(一)突发大事应变力量提高。

在客房部工作,每天都必需做好作战的预备,由于作为一名服务员,每天面对不同的客人、不同的大事,入住的客人中,不免会有些不大礼貌的客人,甚至会口出恶言,面对这样的状况,要如何安抚客人的心情,同时也要爱护酒店的利益,与自身的平安,对于我来说又是另外一个考验。

(二)服务技能的提高。

在这次实习中,我重新培训了服务技巧和服务规范,更加深化熟识服务工作,对服务有了更加深化的了解,服务技能有了进一步的提高。服务更加娴熟,可以娴熟地完成服务工作。并且可以帮助酒店经理主管的培训工作,并且随着服务技能的提高成,提高了员工的工作效率,削减了工作失误,能够向客人供应更周到便捷的服务。

(三)从业力量的提高。

酒店培训和实习阅历的积累,对我毕业以后就业增加了机会,从业力量得到提高,在此过程中语言力量,交际力量,观看力量,记忆力量,应变力量得到了提高。

实习让我们对社会有了新的概念,让我们觉得这个社会是如此的简单,有时会让人感到身心疲乏。在酒店实习的后一段时间,我变得缄默寡言了,由于我发觉面对这样的大千世界我的想法和观点是如此的稚嫩,我的胸襟还不够宽广,我只能悄悄地去观看,去感受,去磨练。我没有和家里人说,自己实习详细是做什么的,我怕他们知道会难过,做的时间长了,我的思想也放开了很多,我就把实习当做是体为社会和人生了。从社会的最底层做起,在进行实践的同时,感受社会上的人情事理,积累社会阅历和处事之道,了解人际关系的简单,或许这才是实习生活中最重要的。实习的生活就像是一个放大镜,不仅让我看到优秀的一面,更重要的是将你在各方面的缺点与不足,毫无保留的放大出来,这也是一个人进步的前提。

对实习的看法和建议。

(一)对学院的建议。

1、应当具体介绍实习前预备事宜。

在这次的实习当中,实习前的实习动员大会院系只讲了些也许况,我认为有必要向同学们讲清晰该带的哪些物品,此次由于不知道那里的气候,去到实习单位后才真正发觉海边晚上比较凉快,常吹海风,不带外套去实习的话简单着凉感冒,有些同学由于不知情没带外套,晚上天气比较凉时就忍着,影响了良好的实习状态。

2、提高实习生的生活补贴。

如今的社会形势,人民币小幅升值,物价上涨,反而工资不涨,钱越不值钱了。在酒店里的加班费的确偏低了,辛苦付出的回报才得到2.9元一个钟,导致有些同学很不情愿地加班。建议学校跟酒店商讨适当提高实习生的生活补贴,增加加班费。

(二)对酒店的建议。

1、酒店的工程问题。

酒店常有些工程问题消失,常有客人埋怨和投诉,问题是酒店设备渐渐老化和程部工作人员少,建议酒店渐渐更新陈旧老化的设备及物品,多聘个工程部技能娴熟的工作人员。

2、实习生换岗应公正公开透亮。

在这次的实习中,几次换岗机会,同学们都有些心情波动,我认为是不够公开透亮,建议酒店在换岗之前应召集各部门负责人开个会议说明些本次换岗的一些状况,让同学们有心理预备。

3、实习生评奖制度不够公正公正。

在这次实习中,我们当中有很多实习生获得了酒店评的优秀实习生、优秀员工……等等奖章,但是我们实习生都不知情是怎样评出来的?有些获奖的同学我们实习生竟有过半的同学不满足,有些同学勤奋努力付出却一无所获。所以建议酒店评奖应当采纳管理层考评和实习生投票相结合的形式,做到公正公正透亮,让实习生实习得更有激情更有意义。

实习结束了,每个同学都有自己难忘的故事,半年的时间是短暂的,但过程却是漫长的,回到学校感觉这里的气氛真好,没了利欲之争,没有了上下级的分别,老师的谆谆教导,同学之间的相亲相爱,都是那么的真诚,实习让我对社会有了新的概念,半年里发生了那么多事情,有那么多的感慨,我要利用在校时间好好地消化一下,将自己的不足之处进行加强,调养生息,重新整理自己的信念,重新整装动身,迎接真正的就业。最终,感谢酒店,感谢老师让我有了这样一次难得的实习经受,感谢您们!

酒店管理实习报告

根据旅游管理专业教学计划,xx年9月-xx年3月,我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思考。

上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点――曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程,周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善,是高品质商旅人士的理想选择。

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口,国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视,国际国内长途直播电话,客房内保险箱,迷你酒吧,全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅,其优雅的氛围,可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜,知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。

二、实习岗位与内容。

(一)酒店前台接待。

1、早班工作流程化妆,签到―了解住宿情况及重要事项――交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的`服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)――配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续――接待宾客(以退房为主)――工作午餐――检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)――做交接班准备。

2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜――接待宾客(重点催收房费)――工作晚餐――协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜――检查、更新房态,确保房态准确,整理预订――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作――做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜――检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表――对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生――检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通――检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

酒店管理实习报告

西餐部文员。

20xx年xx月—20xx年xx月。

三月的.校园已是春意盎然,百花含苞欲放的时刻,绿绿葱葱的树木下同学们精神饱满,又是一个新的学期开始了。与以往不同的是,我们一批同学来到了嘉华,开始了这学期不同于校园生活的实习。

带着大大的行李箱,我们来到了东莞,来到了嘉华。旅途的疲倦压抑不了我们兴奋好奇的心情。酒店给我们做了一系列的安排:入店住宿、就餐、体检、填职位申请表、入职培训、定岗、领工卡名牌和制服、部门培训、上班。紧凑又充实的安排让我们很快得从学生转变成了员工。

和正式员工一样,我们入住员工宿舍,同样打卡记录考勤,同样穿职业工服,和正式员工不同的是,我们实习生有着另一种身份,那就是学生的身份,实习是我们学业的一种延伸,也是我们学业不可缺少又至关重要的一部分。稚气未脱的我们也许对工作对社会还有着许多的不适应,但我们有的是青春的热情,有的是对知识的渴求和对未来的向往。

在学校,对老师课件上的内容我们已了如指掌,我们也明白了怎样的坐资、站姿最优雅,也懂得了待人接物的礼貌礼仪,现在我们所要做的已经不同于学校里的填写试卷或回答老师的问题,我们所要做的是把我们所学的东西,用我们的行为举止展现出来,以嘉华的身份为客人服务,让客人感受到来自嘉华的优秀品质。

经过入职培训和见面定岗后,大家都被分到了各个部门,我算是幸运的一个,有幸分到了西餐部办公室做文员。虽然没缘学到专业的西餐服务技巧和对客之道,但却比其他人接触到了更多的酒店高层领导,也从他们身上学到了一些酒店内部管理方面的知识,虽只是一些皮毛,但对我这个刚步入社会的学生来说,也是受益匪浅。

进入岗位后,我学到的第一课便是秘书的职业道德——守口如瓶,我不可以将我在办公室听到的内部信息告诉给同事或朋友。作为一名文员,每天要做的最基本工作就是文件归档,打印复印,将每月员工的排班输入酒店考勤系统,月底要将下月各餐厅推出的套餐和自助餐菜单及台卡做好,同时协助秘书完成经理交给的其他工作。每天的工作是很琐碎的,我要求自己必须谨慎、细心、有耐心,还要有良好的电脑操作知识和熟练的中、英文打字技术。

记得刚来办公室时,正逢经理在制订系统的内部管理制度、服务程序与规范、酒水操作标准等规章制度,于是我便当了一星期的打字员,厚厚的资料打完了,同时可喜的是我的打字速度也有了飞速的增长,还学会了很多文件操作知识,回想起来还真有参加了魔鬼训练营的感觉。

嘉华正处于二期筹备的阶段,对于我们西餐厅来说,新增加了威尼斯西餐厅、迪拉斯烧烤餐厅、私人会所、会议厅等营业场所。每天都会有许多的图纸涌入办公室,而且还要针对新翼的规划制定大量的出文(呈报总经理审批的文件),同时还要将各分部递交上来的物品筹备清单进行分类归整,打印,审核,报批后还要填写物品采购单,我清楚的记得当时我和秘书整整抄了两天,手都写酸了。

我的经理是个很注重锻炼下属的人,他吩咐下去的事情,从来不会告诉你“该怎么做”,他只会说“你要去做什么”。记得酒店新推出了钥匙管理制度,这可是总经理多年酒店工作经验的智慧结晶,制度推出前首先对各部门秘书进行了第一轮培训,由于我们部门的秘书休一个月长假,便由我去参加了这次培训。事后,经理便把我们部门的钥匙编排统计工作全部交给我来负责,同时还要根据酒店指示制定出我部门的钥匙管理制度,刚开始我压力很大,怕自己做不好,但经过各分部主管的配合,也圆满的完成了任务,还受到了经理的肯定,我很庆幸有这样一位领导,让我有机会学到了更多东西,也有了更大展示自己的平台。

几个月的工作下来,每天重复的工作开始使我感到乏味,琐碎而又大量的工作让我的心情坏到了极点,对人也不再那么客气柔和,工作不再像以前那么细心,做完的工作也不愿再去检查,甚至不想多看一眼,上班了想下班,下班了又不知道要做些什么,心中的热情,对未来的向往全被工作的寒流压抑了,脸上面无表情,失去了往日的笑容。

但一天我猛然被一句朴实而又富有哲理的话激醒了。

一天,我去人事部交文件,招工厅的阿琴正在接待以为难缠的应聘者,但无论那应聘者多么罗嗦,阿琴始终保持着甜美的微笑和柔和的声音。我很纳闷,事后我问她:“怎么每天见到你,你总是笑呵呵的呢,你们人事部那么多琐碎的事情,难道你不厌烦吗?”她只回了我一句:“给别人一个微笑,也给自己一个微笑。”

是啊,给别人一个微笑,同时也给自己一个微笑,多么简单的道理啊。我们总是忙忙碌碌,把自己陷入日常的琐碎之间,从而把自己的微笑隐藏了起来,忘记和忽略了把快乐带给别人和自己,我们所做的都是为了自己,忽略了身边的人和发生的事。

我们每个人都会微笑,这是上天赐予我们每个人的法宝,它可以帮助我们化解生活中的矛盾,使人与人之间的心灵更好的融合。生活如镜,我为其笑,它必定会回我一个微笑,微笑的对待身边的每一个人,简单的两个字“您好”,别人也会以同样热情的方式回应你,这种快乐是可以传染的。

细细想一想,我这点儿工作的压力算得了什么,人生没有迈不过去的槛儿,工作中其实也有很多的快乐,只是我们忽略了它。快乐其实是一种习惯,当我们能换一种心态去看待自己的工作,并带着游戏般的愉快心情去面对工作,我们会发现自己的内在能量有多大,抗压应变的功力也会因此增进。对,不能再吝惜自己的微笑了,微笑着对待工作,微笑着对待身边的人,给别人一个微笑,也给自己一个微笑。

听说过这么一句话“当有情的领导,实施无情的管理”,这句话可以说是浓缩了管理的精华。所谓的“无情管理”其实意味着管理中的严格、严肃、严明,即对员工提出严格的要求,赏罚时必须“严明”。员工来酒店不是玩的,不能想干什么就干什么,不想干什么就不干什么,也不能想怎么干就怎么干。因此,作为管理者要对员工提出严格要求,告诉他们“干什么”、“怎么干”,让他们知道什么叫“干得好”,对员工提出要求,让员工觉得有很强的可操作性,便于员工操作也便于管理者的检查和做出评价。

在对员工提出要求后,作为管理者,必须按照提出的要求,给员工以身作则,不能不闻不问,还要对员工行为作出评价,及时为员工反馈信息,让他们知道自己干的好与坏,什么地方对,什么地方错,决不能含糊。

在对员工行为作出评估后,还要及时地对那些干得好的员工给予奖励,对那些有过失的员工进行批评,甚至给予必要的惩罚。管理者在对员工进行赏罚时,必须要公正,不能因私人感情好,就对那些理应受处罚的人不惩罚,这样不仅不能使赏罚起到应有的作用,还会使管理者威信扫地。

管理是对人的管理,感情管理可以使员工具有凝聚力、向心力,要让员工为客人提供富有人情味的服务,那么管理者就不能诗歌感情上的贫乏者,就像要求服务员微笑服务一样,如果管理者每天都板着面孔,服务人员怎么笑得出来,如果管理者不能给员工一份爱心,员工又怎能给客人一份爱心,因此,有情的管理者在工作中“有情”,其实意味着理解,意味着管理,人只有在深切体味到自己被尊重、被理解、被关心的条件下,才会充分表现出“人情”的种种优点。作为管理者,在工作中,要让员工深切感受到自己不能是上司要求评价、赏罚的对象,而是上司尊重、理解和关心的对象。

对一个的尊重,是对他们价值的肯定,是对他的“独立自主”及“与众不同”的肯定,尤其是对一些职位较低的员工,更应该使他们感到被尊重,以此端正对工作的态度。使他们觉得自己是一个有价值的人,一个有贡献的人。而对员工仅仅是尊重,而不去沟通、去理解他,他们会觉得自己很孤独,很无助。相反,听到一句理解的话语,他就会非常地感动,会增添对管理者崇敬的心情,对管理者工作提出的要求主动进行深刻的理解,以求做到最好。因此,管理者要做员工的朋友,关心员工是管理者对自己“责任感”的体现,管理者应把自己当做员工的长辈、朋友,用自己的爱心去关心员工、倾听员工的心声,想员工之所想,急员工之所急,尤其在员工面临困难时,要挺身而出,全力为其解决后顾之忧,从而增强员工的归属感。

作为管理者要真正做到管理中的“有情”与“无情”,并且要善于将两者相结合,同时管理者必须以身作则,才能使员工喜爱自己的工作,愿意承担责任,从而充分发挥自己的聪明才智。

七月份时,林发电子负责人一行三人来我们酒店参加了特地为他们公司安排的公司客人接待事宜的高层协调会。由于秘书不在,我便有幸随经理参加了这次会议,正是这次会议,给我留下了深刻的印象,感触良多。

首先林协理以“成功的企业不仅要向外看,更要向内看”拉开了其谈话的序幕。

他说道,很多企业都是一味地追求开拓新时常,而往往过于激进,令企业产品的品质下降,慢慢失去固有的市场。据统计,维护一个老客户和开发一个新客户的成本比例是1:6,这对任何企业来讲,开发新市场的成本是令人必须审慎和高度控制的,为什么不在稳固现有客户资源基础上,逐步占领新的市场呢?的确,“向内看”非常重要!

客人因为知道我店的知名度,更相信主人家是服务一流,令人倍感尊贵,然则,事实上因为一些失误,客人并没有享受到自己所期望的服务,读一主人家及被邀请的客人都是一种难以言溢的尴尬。

林先生开玩笑地说道:如果嘉华的服务可以打折,那是否价钱也可以打折呢?

他举例道,厚街某大酒店,因一次酒水推销小姐的不恰当言语,令到他们将公司所有在其消费的项目全部撤出,再也没有光顾这家酒店,且这家酒店至今也不知道为何其公司突然间没有了消费。我们很庆幸这样的事没有发生在嘉华,但我想当时在坐的各位领导肯定有颇有感触。

在匆匆的40分钟里,这几位企业管理负责人给我留下了太多的启发和思索,令我有一种深受启蒙有截然不同的感觉,我想在坐的酒店领导们会有更深的领悟吧。

在短短的半年时间里,我遇到之前在学校未经历过的压力和困难,但这些具体难题正是实习的珍贵所在,是在校园里没有机会接触的,而又是以后的工作中必须面对的。我感谢这次实习,使自己接受了更多的磨砺和锻炼。

现在美人蕉正开的鲜艳亭亭玉立,白玉兰刚刚旋开洁白幽香的花瓣,在这个美丽的季节,我们也正如这怒放的鲜花,开的刚刚好。嘉华给了我们展示自我的平台,让我们在这里绽放自己的美丽,如同鲜花般鲜艳动人,光彩夺目。

酒店管理实习报告

在毕业前,我到酒店里去进行实习,为毕业后的工作做好准备,在实习当中,我也是积极的参与进工作当中,不但是学到了很多,同时也是收获了友谊,也了解了我今后的酒店工作该是如何做的,自己还有哪些工作的不足需求要改进。

这次实习的一个目的其实也就是让我懂得我在学校学到的酒店相关东西可以在实际的一个工作当中如何的去运用,同时也是通过实习的一个学习,让我能更快更好的去适应社会工作是该如何的去开展的。

实习的酒店是国内知名的连锁酒店,在酒店里我的工作主要是协助店长处理店里的事务,刚开始工作的时候,我真的特别的茫然,完全不知道自己要干什么,虽然学校学过一些,但是真的实习工作当中却发现完全不是那么一回事,不过还好店长也是愿意教,所以一开始我是店长要求我做什么,我就去做什么,一些不懂的,也是积极的去问店长或者其他的同事,在实习当中,我要和各个部门去沟通,去交流,去配合一起把工作给做好,虽然说是助理的工作,但是其实有时候店长不在,我可以说是临时店长了,对于刚刚实习的我来说,压力特别的大,而且我也不知道我能不能把这份工作给做好了去。

不过经过一段时间的尝试,我也是渐渐的懂得了该如何的去做好这份工作,也明白这份工作该怎么做,我在这份工作里也是学到很多之前在学校完全没接触到的一些东西,同时对于在学校学的一些知识也是有了更加深刻的一个理解,明白在学校学的其实只是能让我更快的来适应这份工作,而想要做好工作,更多的还是在工作中去努力,去适应,别看仅仅只是助理,但是其实每天要做的事情也是特别的多,我在实习期间也是对我们酒店有了更多的一个了解,也了解了酒店这个行业的一些知识,同时更让我坚定了要在酒店这个行业工作的一个决心。

在实习的酒店工作中,我也是感受到自己的进步特别的大,有很多的收获,以前在学校觉得自己学了很多,但是在工作中发现其实那些都是最基础的,要学的方面还有更多,而我也是在工作中努力的学习,让自己能有更大的进步。能在今后的工作当中去得到成长,得到工作经验的积累。和学校的学习不一样,工作更注重的是最后的结果,像店长交代办的一件事情,并不会在意是用什么方法,或者怎么的去做的,而是要在规定的时间把事情办成,这也是工作比学习更加难的一方面,但我觉得这个压力其实也是一种动力,能让我进步更加的大,在酒店方面的工作经验积累更多。实习虽然是已经结束了,但是我觉得我还有很多不足还是要继续的努力在工作中去改进,和真正的职业人士相比,我还有很多不及他们的,也是要更加努力去工作学习。

经过这六个半月的实际运用,使我们对酒店的经营运作有了一定的了解,通过实践,受益匪浅。

我在实践中学会了很多技巧,包括沟通技巧、交际技巧、销售技巧;体验到了酒店管理的艺术性和人力资源合理利用的重要性,得到了很多宝贵的经验财富;了解到自身的不足,总结了经验和教训。在以后学习生活中我将明确自己努力的方向,不断地进行自我增值,为以后策划自己的职业生涯垫定基础。

xx温泉会议中心隶属于xx市xx区xx中心,是一家设施完备、功能齐全的准四综合性温泉度假酒店,xx市政府会议采购定点单位。

酒店内设各种规格会议室九间,可满足xx—xx人的会议要求,容纳xx人的会议室,可提供大型舞台、灯光、音响设备、录音录像、幻灯投影、led会标显示、茶歇等各项服务。是您承办各种会议、学术交流、授课培训、大型表演、各种宴会、新闻发布及展览、拍卖等活动的理想场所。

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酒店康乐休闲中心娱乐设施齐备,有温泉游泳、洗浴、演艺、自助。还有二期在建设的网吧、保龄、台球、乒乓球、网球、ktv、健身等项目,可满足您各种休闲需求。

酒店位于xx市生态休闲度假重镇xx区xx镇,东部毗邻xx的xx园、xx场;南部紧靠xx大学城;西部有天然氧吧xx山国家森林公园、地质奇葩xx等旅游景点;北部有正在建设中的誉满全球的xx超大休闲温泉购物广场,是您旅游度假的好去处。

酒店地理优越,交通便利,距xx站、xx桥交通枢纽仅xx分钟车程,可大大节省您的宝贵时间。

1、实习收获。

(1)服务意识的提高。

对于酒店等服务行业来讲,服务质量无疑是企业的核心竞争力之一,是企业的生命线、高水平的服务质量不仅能够为顾客留下深刻的印象,为其再次光临打下基础、而且能够使顾客倍感尊荣,为企业树立良好的品牌和形象、通过酒店组织的培训和平时部门的强化练习,锻炼了我的服务意识,养成了面对客人泛出微笑的好习惯;学会了用标准的礼仪礼貌待客;明白了学好外语的重要性。

(2)服务水平的提高。

经过了六个多月的酒店实习,使我们对酒店的基本业务和操作有了一定的了解,礼貌是一个人综合素质的集中反映,酒店更加如此,要敢于开口向人问好,在向人问好的过程中还要做到三到:口到,眼到,神到,一项都不能少。对于客人的要求,要尽全力去满足,尽管有些不是我们职责范围的事情,也要尽力帮其转达;尽管有些要求不合理的不能办到,都要用委婉的语气拒绝,帮他寻求其他解决方法。

(3)英语水平的提高。

在准四的温泉会议星酒店中,英语的实际应用能力包括听、说、写的能力是特别重要的。在接触来自世界各国的客人的过程中,英语作为国际通用语言发挥了它的重要性,没有它,我和客人就没法沟通,更提不上为他(她)服务。交易会期间,客人们从世界各地赶过来,对本酒店都不熟悉,就要我们用英语为他们介绍,接受他们对会馆、天气、地理、购物等信息的咨询,及时向客人推销广州和宣传酒店的形象。

2、实习体会。

(1)实习不是体验生活。

实习占用了我们大学里的最后一个暑假的时间,但是这和以往打的暑期工不同,在工作过程中,我们不是单纯地出卖自己的劳动力去换取报酬,而是当自己是酒店的一员,和各部门同事密切合作维护酒店形象和创造的利益。

实习过程中,我们不会因为还是本科在读生而受到特别的礼遇,和其他心员工一样,从酒店基本知识和本职工作开始了解,偶尔做错事,也不会有人偏袒。

(2)实习是一个接触社会的过程。

通过这次实习,我比较全面地了解了酒店的组织架构和经营业务,接触了形形色色的客人,同时还结识了很多很好的同事和朋友,他们让我更深刻地了解了社会,他们拓宽了我的视野,也教会了我如何去适应社会融入社会。

(3)实习期与xx酒店的关系。

作为酒店的一员,穿上了工作服,就要处处维护xx酒店的权益,要把自己和酒店紧密联系起来,要熟悉酒店的信息,要另自己的一言一行都要代表酒店的利益,时刻为酒店做宣传,提高酒店和自己的形象。

(4)实习与就业。

实习过程中,让我提前接触了社会,认识到了当今的就业形势,并为自己不久后的就业计划做了一次提前策划。

通过这次实习,我发现了自己与酒店的契合点,为我的就业方向做了一个指引。另外,xx酒店的人才培养制度为我们提供了大量的学习机会,为我们提供了就业机会。实习实际上就是一次就业的演练。

1、实习想法。

初步接触了酒店业和xx酒店,发现人员流动量大是整个行业的问题。酒店业的从业者素质参差不齐,从中学文化到研究生甚至更高文化的都有;同时,员工的年龄跨度很大,小的刚满18岁,但是有的部门普通员工已经年过半百了。年龄和文化程度的差异,决定了酒店在效率上的差异,如:客房服务员的英语水平普遍不高,在客人需要某些客房服务时,他们往往听不懂其要求而要前台或者服务中心同事的帮助,将电话转来转去耽误了时间,还会造成客人的不满。

酒店业是一个很需要团队精神的行业,任何一位客人需要的服务都不可能由一个人帮他完成。从客人订房的那一刻开始,我们就开始为他服务,从预定到接待到入住到餐饮康乐到退房离开拿一项都离不开各部门的沟通和合作。

xx酒店是一个新生的涉外四酒店,只有两年多的历史,或多或少存在一些管理上的弊病。酒店内部职权不清,管理混乱,容易引起部门纠纷。例如管家部和礼宾部都可以为客人提供送洗衣物的归还工作,客人在预计时间内没收到衣物时打电话来询问或投诉时,经常因为追究责任而引起争吵,破坏部门间的关系又影响了效率。

沟通不灵,团队凝聚力不够。酒店一些部门不是24小时工作的,诸如订房部、销售部……各部门之间恰好又没有一定的默契和相适应的应变机制,以至造成了客人资料没有及时更新,耽误了接车接机服务、行李运输等等事件的发生。

我们在入职一个多月之后才进行人力资源部的入职培训,当时培训酒店仍然没有为我们提供统一的培训资料,培训没有针对性,在礼仪礼貌方面花费了相当多的时间,但当时我们已经在部门内部组织的会议里面重复多次了。此外,人力资源部组织培训的时间正当各部门任务繁重的时期,培训4天时间里,天天有新同事请假工作而不能参加培训,培训效果大打折扣。

酒店的xx管理制度百密一疏,在考勤制度上不够严谨,经常有领导、同事迟到早退或者帮人打上下班卡的事情出现。

当然,自己在这次酒店实习中也有不足,在工作过程中对部门业务不够熟悉,不能随时变通并快速为客人提供准确的信息。粗心大意的毛病在我身上还是时有发生,在酒店工作最重要的就是细心耐心,所以这是很致命的缺点。自己的英语水平仍需要提高,方便和客人沟通交流,另一方面,适当了解其他外语和外国文化也是非常必要的。

2、个人建议。

xx已经有了很完善的储备干部制度,只有继续该制度,提高酒店的入职门槛,才可能发掘有能力有素质的员工。这就可以使本身良莠不齐的人力资源状况得到改善,整体素质提高了,员工积极性提高了,工作效率才可能提高,酒店收益才可能化。

酒店的人力资源部可以统一收集各部门的营业资料制作完整的培训资料和酒店信息,在员工培训时派发并及时更新。酒店各部门多交流,在酒店信息和资料上尽量统一并及时送达,以免造成信息不通或信息迟到的情况出现,这是提高酒店服务质量,改善工作效率、化解部门纠纷和营造酒店形象的必要措施。

在培训方面,针对员工流动性大的问题,希望人力资源部可以根据每月新入职的员工情况和当月酒店的营业状况安排培训时间,专人进行培训工作并在员工工作后实时跟踪新员工的工作生活情况,强化新员工的业务素质。

1、酒店有很很多英语、日语、礼仪方面的专家,希望酒店能定期安排员工参加相关的应用英语、日常日语和国际礼仪强化培训,提高员工服务质量,为客人们提供更周到的服务。

2、查询航班信息,确定时间和到达情况,报告主管进行车辆和人员安排。

3、带齐所需物品出车,在机场(车站)最后确认航班到达时间和出口,提前到达出口处准备迎接客人。

4、接到客人,确认其身份,核对无误之后带其乘车回酒店,安排登记和入住事宜。

5、在礼宾部柜台为客人提供咨询、寄存等礼宾服务。

同学中有的在这个假期去了xx香格里拉实习,有的回家找了工作历练自己,也有同学去了很多地方旅游,增长见识,还有的回家参加学习班提高自己……我在这个假期中到了xx县服装城进行了社会实践,在这次社会实践当中,我接触了社会,做了服务人员,了解到服务行业的种种规矩与其中的艰辛,我的专业是酒店管理,也是第三产业服务行业,这次暑期实践让我对服务行业有了更深刻的认识与了解,相信对我以后的工作会有很大的帮助。

大足县位于xx盆地东南部,xx市西北部,地处川中丘陵与川东平行岭谷交接地带,东连xx县,xx市,西接xx县,北依xx县、xx县。西距xx市xx公里,东离xx市xx公里大足县是驰名中外的"石刻之乡",人文自然景观十分丰富,有被列为世界文化遗产的大足石刻,省级风景名胜区龙水湖—玉龙山森林公园、黄花岗72烈士之一的饶国梁故居国梁白鹭自然保护区、白椤桫园、龙水湖温泉等一大批人文景观。是全国首批甲级旅游开放县,国家确定的长江三峡旅游线的起点,先后荣获中国优秀旅游城市、全国优秀旅游城市、全国文明示范景区、首批aaaa景区,xx市最佳旅游景区等殊荣。大足县是一个旅游城市,每年都有很多游客以及境外旅游者来这里参观游览,因此也带动了当地的经济发展。我暑期实践的服装城位于大足县步行街口,地理位置很好,每天都有大量的游客以及本地人在店里购买衣物。

在假期实践这段时间,我是服装城里面的导购员,该店一共有xx名服务员,每名导购员负责几排衣物,每个人都有自己的区域,衣物都由自己保管归类,衣物遗失也由自己负责赔偿。作为一名导购员,每天早上是八点半上班然后在自己打扫自己区域的清洁,拖地,抹灰,擦衣架等等。晚上九点半下班,时间很长,不过该服装城的管理体制是三天休息一天,然后每名服务员轮流到各个卖点。在实践期间,我最怕的是收钱,有时候很可能收到假钱或者给别人返错钱,这些都是自己负责赔偿的。该店有几名管理人员,负责看守货物和兑换零钱,如果电力人员特别多的话,他们还会帮忙买衣服。总的来说,该点的管理和体制都还好,不过也存在很多缺陷需要改进,以下是我自己的看法:

第一:该店应当装修适宜,门面太过老旧。在步行街,服装城共三家,其余两家装修都很好,空调设备很齐全,而本店则没有。本店的顾客对象主要在普通大众,所以每天都有很多人来店里试穿衣服,而店里又没有空调,就会导致很多顾客试穿衣服的情绪烦躁,这就不利于买卖成功,而且其余两家服装城的优势就会更加突出。从成本问题来看,电风扇与空调,从长远的说,这种改进都是利大于弊的。

第二:该店应该设置收银台。对于这样大型的商城来说,收银台似乎是必要的,让店员负责不同区域的衣物,一面要收钱,一面要警惕小偷,还要热情的面对顾客,这对于服务员来说似乎有困难,难免会发生错误,或者导致服务员顾此失彼,不能很好的面对顾客,对服装城来说也是不利的。

第三:该店的管理体制应当修改。例如工作时间太长了,虽然是三天休息一天,但是一天超过八小时的工作,再加上挂货,排货等工作,都对服务员来说很是严峻,我觉得该店应该采取两班倒的工作制度,并且采取一定的奖惩制度,比如说每个月的总收入达到两万就奖励五十块钱,在每组当中选取一名组长,有组长管理她的三名服务员,她来分货,排货等等,这样让服务员有更好的工作环境也能更加激励服务员的工作积极性,并且也减少了管理上的难度,让管理人员能更好的对店里的运作进行了解和处理。

第四:该店应该提高对服务人员的素质要求。大足是世界闻名的石刻之乡,当地有很多国外游客回来观光游览,也会进行购物,该店地理位置很好,很多外国游客都来过,可是店里的服务人员素质都不是很高,学历最高的是高中生,而且店里的服务人员年龄偏大,应当对他们进行培训,要求会基本的英语问答。除此之外很多服务人员的工作态度也很是不好,经常出现辱骂别人的现象,或者不积极给顾客推销等现象。

第五:该店应该推出一些促销策略。为了在三家服装城中进行竞争,获取顾客的好评,我觉得必要的促销是有积极作用的。比如说可以采取有学生证的学生可以打折出售,九折什么的。对于节假日也可以相应的进行促销,该店以往的经营方式是定价销售,不打折不议价,但是对于其他潜在的消费者,我们可以通过促销的方式吸引他们,从而比其他两家服装城就有了一定的竞争优势,赢得顾客的青睐。

以上仅仅是我个人的看法和一间,或许还不够深刻,不够明确,但是这是在市静安当中的一点点想法而已。当然通过这次暑假实践活动,我也学到了很多在学校学习不到的东西,有了一些实践体验:

第一:要学会说话;在服装城当导购员最经常做的就是利用自己的口才让顾客买下自己的衣物,通过这一个多月的实践,我学会了怎末面对不同年龄,不同阶层,不同性格的人去说话,去观察他们的行为动作,通过自己的介绍来让他们喜欢这些衣服,让本来不够喜欢或者他们挑剔不满意的地方,让他们忽略,让他们喜欢。这些工作更是锻炼了自己的察言观色能力。

第二:要学会为人处世;在服装城当中有xx个服务员,虽然大家都负责不同的区域,但是工作当中的人际关系还是非常重要的,这样才能让自己的工作更加顺利,也同时让自己的心情更加开朗。在工作当中,我很受那些姐姐的照顾,大家都很友好,经常帮忙我,让我能更好的适应工作。为人处世的能力对于以后进入社会是很重要的,它不仅影响自己的工作,还会影响自己的情绪。

第三:要有吃苦耐劳的精神;在实践中,每天超长时间的工作以及挂货,排货是非常累的,要有一定的肯吃苦的想法,要对工作负责,认真,吃苦是一定的。

第四:要有一定的服务精神;作为一名服务人员,服务精神是必须的,在工作当中,自己就完全不是学生了,要转换角色,自己也不再是家里的公主,作为服务人员就要有自己的服务精神,对于顾客的要求,就要尽力去满足,不能随着自己的脾性来胡乱做事。对于以后从事酒店管理工作,我觉得服务精神是非常必要的,这次暑假实践活动真的让我体会到了服务人员应该要有的准则和态度。

第五:要随时提高自己;在大足工作,我经常能遇到一些外国游客,当他们在店里买东西的时候,英语的交流能力是必须的,我深刻感受到英语的重要性。当你在进行服务的时候,你完全不能依赖别人和其他工具,你只有依靠自己的知识去进行处理,以前在学校,和外教交流,不懂可以用电子典,可以向朋友寻求帮助,但是在工作当中,你的一句话可能就是这个交易成功的关键。英语真的很重要,随着今年北京奥运会的成功举办,以后来中国旅游的人会越来越多,英语是一个重要的工具,与时俱进,语言是关键啊。

假期结束了,我的实践活动也成功完成,通过这次实践,我接触了社会,了解了社会,更多的是发现了自己的很多不足,自己的渺小。社会是丰富多彩的,很多东西不是用数学,用统计,用母就可以完成,我还有很多东西很多知识需要学习和了解,但是这次实践我也更加明白,学校知识我们是必须好好掌握的只有在学校掌握了知识,才能以后在社会中学以致用,完善自己,提高自己,让自己与时俱进。

酒店管理实习报告

在实习之前,学院给我们开了一个顶岗实习动员大会。从当前的社会就业形势看,培养具有实际操作技能的人才,是我学院对我们旅游专科班的教学方向。学院找到理论知识与实际操作的结合点,为我们联系了惠东xx度假酒店,根据学校的教学安排,酒店的需要,安排我们于20xx年xx月xx日到20xx年xx月xx日到xx度假酒店实地实习,从而使我们了解酒店的生产经营,组织管理的过程,酒店的服务及文化,增强我们的酒店管理理论与实践相结合。让我们学会酒店里的服务精神,培养我们的服务意识。

(一)实习单位概况。

1、惠东xx度假酒店简介。

位于惠东巽寮滨海旅游度假区,坐落在绵延十几公里的银色海滩的黄金地段上,拥有面积一万多平方米的沙滩,以及两万平方米的天然海水浴场,酒店按四标准规划兴建,20xx年5月全新投入使用,建有豪华别墅海景房和园林房,特色亲海小屋、套房共260间,同时拥有大型的海景餐厅,私人海滨浴场和五沐浴阁,以及巽寮标志性建筑——欧式灯塔,并拥有多个不同规格的豪华会议室(可容300人),是一家集休闲度假、会议培训、餐饮住宿、康体娱乐于一体的综合型度假酒店。

2、实习部门。

惠东xx度假酒店所分部门有:人力资源部、销售部、前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部。酒店人力资源部根据酒店的实际经营需要,结合我们班人员总数,分别把我们安排到前厅部、客房部、保安部、沙滩综合娱乐部实习。为了能使我们全面的接触酒店的各个部门的工作,在为期六个月的实习时间里,酒店还安排了一些同学分期的轮岗制度和见习,给有意往酒店方面发展的同学更多的机会了解实践酒店各部门的工作。

(二)实习工作过程。

1、岗前培训。

我实习所在的部门一开始就是客房部,因为我们此次是顶岗实习,也就是说我们的工作和正式员工的工作是一样的。为了在第一个旺季“五一”黄金周里我们都能正式上岗,白天,我们客房部实习成员分成两个小组,跟着不同的领班到客房实行实际操作上的培训和熟练;晚上,跟着我们部门的经理学习客房部的理论知识和作为一名客房部服务员应该知道的对客知识。

2、上岗实习。

我们所在的实习酒店是个滨海旅游度假区,旅*业本身就具有明显的淡旺季之分。所以,我们为期两周的培训都是在四月份的淡季实行的。正是因为我们的岗前培训是在淡季实行的,所以我们实际操作内容也就仅仅熟悉铺床而已。真正由一间客人刚退的脏房,由里到外的打扫成一间等待客人入住的干净客房,是在“五一”黄金周里。在这第一个旺季的到来之前的几天,我们由开始的分组培训改为每栋楼由几个同学负责(栋主),一栋楼的客房大约有18、20间。加上领班和老员工作为机动人员到每一栋去“支援”,在“五一”这短期的旺季里,我们都能很快的完成客房清洁,而且保证质量,并且还面对面的与客人接触,微笑耐心的对客服务。这些都是在学校学不到的东西。

“五一”时期过后,紧接着的小周末都是忙碌的,我们在那忙碌的日子里,逐步的熟悉了作房的程序。暑期旺季又即将来临,为了达到人力资源的合理利用,我们部门开始分班次(早班、中班、晚班)上班,正式进入“员工”工作状态。

后来的两次轮岗,客房部先后调进来和调走部分实习的`同学,因为时间紧加上都是旺季,所以调进来的同学没有怎么培训就直接上岗了,但是直接上岗也不是乱分配的,我们部门的领班采取留在本部门的“老实习生”带“新实习生”,虽然轮岗会给酒店带来一些不便,但这种不便仅仅暂时的,我们新老实习生分工合作,工作还是有质量有速度效率的。

3、各部门见习。

因为每位同学以后的择业方向不同,每位同学对不同部门的兴趣水准不同,加上“十一”过后,旺季开始转入淡季,在最后的一个月,酒店安排根据岗位的不同,让同学们到自己想去的部门见习。

在六个月的实习里,我从一个在校大学生到一个工作的社会人,这个角色的转换,除了有较强的适合力和积极的乐观心态之外,更重要的是得益于半年时间的磨炼和技能的培养。在社会中,真的让我理解到什么是现实。复杂的人际关系教会了我做什么事儿都要三思而后行。也让我持续的在社会中调整个人的心态去学着如何做人。当然,在半年的锻炼中,给我的还仅仅是初步的经验积累,对于迈向社会还是不够的。

(一)对学院的建议。

1、实习动员大会要详细。

因为实习前,我们仅仅知道要去实习的大概,等到去了实习单位后,觉得与我们预期想象中的实习大相径庭,同学们的心情不免有些失落,建议学院以后的实习动员大会能给同学提供详细一点儿的信息。

2、老师长期驻点陪同。

在我们岗前培训的时候,酒店的综合楼工程没有完成,酒店就将我们岗前培训的时间抽出来被安排去搞综合楼的卫生,这使同学们的情绪很消极,而且又没有老师驻点陪同,导致一些同学的情绪无处可泄,作出一些不利于学校和实习单位的极端行为,建议学院以后派老师驻点陪同。因为老师的陪同,起码能够给学生做准确的思想指导。

(二)对酒店的建议。

1、酒店客房的工程问题。

在客房部,客人的投诉最多的不是我们的对客服务质量,而是酒店的工程问题,建议酒店能即时解决工程问题。

在我们作房的时候,因为物品配备的不齐,导致有时候我们的工作无法即时的完成,建议酒店在采购物品方面做到即时配备。

3、对员工的福利。

在实习期间,很多老员工都在我们离开之前离职了,他们的意思都是因为与附近的酒店相比,工资太低,待遇较差,福利不够好,建议提升员工福利,更加关心下属。

酒店管理实习报告

根据旅游管理专业教学计划,xx年9月-xx年3月,我在上海吉臣酒店进行为其6个月的专业实习,实习岗位分别为前台接待、餐饮服务和客房管理。通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。作为一名旅游管理专业的学生,实践工作虽然劳累,但同时也带给我更多的思考。

上海吉臣酒店座落于静安区、长宁区和普陀区三区交汇的中心点――曹家渡商圈,与中山公园商业圈、静安寺商业圈毗邻。距南京西路商务区、上海展览中心仅2公里车程,周边高档餐饮、购物、娱乐、休闲设施完善,是高品质商旅人士的理想选择。

酒店拥有设计时尚、高雅的各式客房,并特别设有高级楼层、商务楼层、日式楼层、无烟楼层、行政楼层。高速因特网接口,国际卫星多频道、液晶挂壁式宽屏电视,国际国内长途直播电话,客房内保险箱,迷你酒吧,全套豪华洗浴用品以及人性化的服务为您的商旅平添一份温馨、舒适。

位于酒店一楼的欧式咖啡西餐厅,其优雅的氛围,可为客户提供融合多样饮食文化并广受欢迎的各国料理,有自助式早餐、全天候的餐点、主题式自助餐,维多利亚及法式零点美食,并适合举办如生日派对、欧式温馨婚礼或团队聚餐等各式活动。舒适的环境、美味的餐点将带给顾客难忘的体验。

由香港顶级餐饮品牌--皇上皇餐饮集团奉上正宗港式粤菜及东北经典名菜,知名港厨的精湛厨艺更是非同凡响,精致美味的日式料理可让客户领略到东瀛风情。

二、实习岗位与内容。

(一)酒店前台接待。

1、早班工作流程化妆,签到―了解住宿情况及重要事项――交接班(了解房态、清点帐目及小卖部商品,仔细阅读交班本)――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的`服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)――配合收银向询问客人是否续住,关注客人消费情况,保证房间帐户有足够押金,帮助客人办理续房手续――接待宾客(以退房为主)――工作午餐――检查、更新房态,确保房态准确,接待宾客(重点催收房费)――做交接班准备。

2、中班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况以及预订情况,掌握押金余额不足的房间,跟进上班未进事宜――接待宾客(重点催收房费)――工作晚餐――协助前台收银催房费,并跟进餐券发放事宜――检查、更新房态,确保房态准确,整理预订――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务。随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间),18:00以前完成押金催收工作――做交接班准备。

3、夜班工作流程交接班,清点帐目,了解白天住宿情况,掌握押金余额不足的房间――接待宾客(办理入住、退房、续房、换房、预订、问讯、查询、行李寄存、处理基本投诉等各种手续,给客人提供各种力所能及的服务,随时与楼层保持联系,掌握房态变化,合理分配房间)跟进上班未进事宜――检查、更新房态,确保房态准确。提取房费、注明余额,处理手工帐目,按类别填写缴款单,保证一天的营业收入全部上交财务。电脑过帐,打印制做报表――对前台日常单据及表格进行整理、归档和补充,整理和补充小卖部商品,做好话务监控和相关记录,打扫前台内部及大厅的卫生――检查叫醒服务记录,为当日预订进行排房并及时与楼层沟通――检查、更新房态,确保房态正确,并做好交接班准备。

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